แนวทางเพิ่มคุณภาพสินค้าและบริการก่อนถึงมือลูกค้า

Photo belongs to Photophilde

“คุณภาพ” เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากสินค้าและบริการ ยิ่งสินค้าและบริการของเรามีคุณภาพมากเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งเกิดความพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะเลือกใช้สินค้าและบริการของเราอย่างต่อเนื่องในอนาคต แต่ในทางกลับกัน หากสินค้าและบริการของเรานั้นออกมาไม่ดี มีจุดบกพร่องมากมาย แน่นอนว่าลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจและไปเลือกใช้สินค้าและบริการของเจ้าอื่นๆ แทนได้เช่นกัน และที่สำคัญกว่านั้น คุณภาพของสินค้าและบริการนั้นเป็นสิ่งที่สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด น่าเสียดายที่หลายธุรกิจนั้นเลือกที่จะหยุดพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการของตัวเองเพราะเห็นว่าเพียงพอแล้ว ทั้งจริงแล้วยังสามารถพัฒนาขึ้นไปได้อีกเรื่อยๆ เพื่อใช้เป็นจุดขายที่เหนือกว่าคู่แข่งและยังใช้เป็นจุดแข็งในการสร้างแบรนด์ได้อีกด้วย นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ทำไม Incquity ถึงหยิบเอาบทความที่ว่าด้วยการควบคุมและพัฒนาคุณภาพนี้มาลงให้ผู้อ่านได้ลองศึกษาแนวทางทั้ง 3 นี้กันดูครับ

1.       ติดตามข้อผิดพลาด

หากจะเริ่มต้นควบคุมคุณภาพและพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการแล้ว การมองหาจุดผิดพลาดน่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดที่จะพัฒนาปรับปรุงในจุดนั้นเพื่อให้สินค้าและบริการของเรามีคุณภาพที่ดียิ่งขึ้น ลองเริ่มต้นเก็บสถิติดูว่าที่ผ่านมานั้นมีสินค้าและบริการที่เกิดข้อผิดพลาดขึ้นมากน้อยเพียงใด ซึ่งทั้งนี้ก็ต้องพิจารณาไปถึงทุกๆ กระบวนการในการทำงานตั้งแต่เริ่มต้นรับ Order มาไปจนถึงกระบวนการที่ส่งสินค้าถึงมือลูกค้าเลย เพราะบางครั้งปัญหาอาจจะไม่ได้อยู่ที่กระบวนการผลิตตั้งแต่แรก แต่อาจเป็นการรับ Order ที่มีสเปคมาไม่ชัดเจนจนสินค้าออกมาไม่ตรงแบบที่ต้องการ หรือสินค้าออกมาดีหมดทุกอย่างแต่ทว่าสินค้ากลับได้รับความเสียหายตอนขนส่งไปถึงมือลูกค้า ซึ่งก็เป็นหน้าที่ของเราที่จะต้องคอยติดตามว่าปัญหาที่ว่านั้นเกิดจากกระบวนการไหนเพื่อที่จะได้ตามแก้ให้ถูกจุด และเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการนั้นๆ ให้สูงขึ้นเมื่อเห็นข้อผิดพลาด

นอกจากจะต้องคอยติดตามข้อผิดพลาดจากในกระบวนการของตัวเองแล้ว ก็ควรที่จะมีการติดตามปัญหาด้านคุณภาพของทางลูกค้าอย่างเป็นระบบด้วย โดยอาจมีการระบุรหัสปัญหาเรื่องเรียนของแต่ละเรื่องไว้ให้แตกต่างกัน โดยรายละเอียดของปัญหาเหล่านั้นจะต้องสามารถติดตามได้ว่าเป็นของลูกค้าคนไหน เพื่อที่จะสามารถติดตามปัญหาและช่วยแก้ไขให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งที่สำคัญนั้นเมื่อเกิดข้อผิดพลาดจะต้องยิ่งดำเนินการแก้ไขอย่างถูกต้องและรวดเร็ว และจำไว้ว่าข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าเหล่านี้ถือเป็นข้อมูลสถิติที่สำคัญเกี่ยวกับปัญหาที่เราจะสามารถนำมาวิเคราะห์ต่อในภายหลังได้อีกด้วย

2.       ลงทุนในการฝึกฝนพนักงาน

ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในธุรกิจจนทำให้คุณภาพและบริการตกต่ำลงนั้นส่วนมากมักไม่ได้มาจากเครื่องจักร แต่มาจากคนที่ทำงานอยู่ในธุรกิจเสียมากกว่า ซึ่งแน่นอนว่าธุรกิจที่ใช้เครื่องจักที่มีความทันสมัยแทนการใช้แรงงานและมีการบำรุงรักษาเครื่องจักรเหล่านี้ตลอดเวลาแล้วย่อมทำให้คุณภาพของสินค้านั้นออกมาดีกว่าธุรกิจที่ใช้แต่แรงงาน เนื่องจากระบบมีความแม่นยำที่สูงกว่า แต่ทว่าหลายๆ ธุรกิจก็ไม่สามารถใช้เครื่องจักรเข้าช่วยได้ทั้งหมด ทั้งเรื่องขีดจำกัดของขนาดธุรกิจที่ไม่ได้ใหญ่โตมากนัก หรือต้นทุนที่ไม่สูงพอทำให้ยังมีอีกหลายธุรกิจที่ยังคงต้องใช้แรงงานต่อไป

ดังนั้นสำหรับธุรกิจที่ยังคงต้องใช้แรงงานอยู่นั้นจึงมีทางออกอยู่ที่การพัฒนาศักยภาพของแรงงานให้สูงขึ้นเพื่อให้สินค้าและการบริการนั้นมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น โดยควรเริ่มตั้งแต่เมื่อรับพนักงานใหม่เข้าก็ควรที่จะมีระบบการสอนเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพอย่างละเอียดในกระบวนการที่พนักงานคนนั้นๆ จะต้องมีส่วนรับผิดชอบ โดยอาจจะใช้พนักงานเดิมที่มีความเชี่ยวชาญอยู่แล้วเป็นผู้ฝึกสอน หรือไม่ก็ควรส่งพนักงานไปฝึกอบรมตามโปรแกรมต่างๆ ที่เปิดสอนก็ได้ ซึ่งนอกจากวิธีการทำงานให้เกิดคุณภาพแล้ว เราควรที่จะบอกถึงเป้าหมายของการสร้างคุณภาพของสินค้าและการบริการในองค์กรด้วยว่าเรามุ่งหวังอะไร แต่มีการวัดค่าคุณภาพอย่างไรบ้างเพื่อให้พนักงานเหล่านี้สามารถดำเนินตามแนวทางการสร้างคุณภาพได้อย่างถูกต้องและไปในทางเดียวกัน

3.       สร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญเรื่องคุณภาพ

การฝึกฝนให้พนักงานทำหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์จากการฝึกฝนในข้อข้างต้นก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น แต่หากต้องการให้คุณภาพของสินค้าและการบริการนั้นสามารถดีขึ้นไปอีกและดีขึ้นได้ในระยะยาวแล้วนั้น การปลูกฝังแนวคิดและสร้างวัฒนธรรมให้ใส่ใจถึงคุณภาพในแต่ละกระบวนการน่าจะเป็นทางเลือกที่น่าสนใจไม่น้อยเลย โดยการที่จะให้ทำให้คุณภาพกลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมในองค์กรได้นั้น ควรเริ่มจากการปลูกฝังความคิดของพนักงานตั้งแต่เริ่มเข้ามาทำงานว่าเรื่องของคุณภาพนั้นมีความสำคัญต่อองค์กรและตัวพนักงานเองมากน้อยเพียงใด ก่อนที่จะให้พนักงานทุกคนได้เข้ามามีส่วนร่วมและแสดงความคิดเห็นที่จะช่วยกันในการสร้างสินค้าให้มีมาตรฐานคุณภาพที่สูงยิ่งขึ้นเรื่อยๆ พร้อมทั้งคอยติดตามผลที่ตามมาว่าจะมีทิศทางที่ดีขึ้นอย่างไรบ้างเพื่อให้พนักงานเข้าใจอย่างแท้จริงจนคุณภาพนั้นกลายเป็นส่วนหนึ่งในองค์กร

 • • •

สังเกตได้ว่าแบรนด์ดังชั้นนำหรือแบรนด์ชื่อดังอันดับต้นๆ นั้นมักยกเรื่องคุณภาพมาเป็นจุดขายอยู่เสมอ เพราะว่าคุณภาพนั้นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าหวนกลับมาซื้อและใช้บริการอีกครั้ง และคุณภาพนั้นก็ยังเป็นอีกปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ายอมเลือกซื้อสินค้าและบริการของเราแม้ว่าจะต้องจ่ายในราคาสูงกว่า ดังนั้นการมุ่งเน้นพัฒนาคุณภาพของสินค้าและการบริการก่อนส่งถึงมือลูกค้านั้นจึงถือเป็นเรื่องที่สำคัญและจำเป็นอย่างมากถ้าหากต้องการให้ธุรกิจของเรานั้นเติบโตขึ้นไปในอนาคต

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์