ลูกค้าแบบไหนบ้างที่จริงๆ เราอาจไม่ต้องการ?

"Never say goodbye, say farewell." ~Anonymous • photo belongs to damongman

 ประโยคเด็ดที่เหมือนจะล้อเล่น แต่ก็คุ้นหูคนที่ทำธุรกิจเป็นอย่างดีก็คือ “ลูกค้าคือพระเจ้า” เพราะไม่ว่าจะประกอบกิจการใดๆ ก็ต้องระลึกไว้เสมอว่าที่ธุรกิจของเราอยู่ได้นั้นก็เพราะว่ามีลูกค้า แต่ถ้าหากวันหนึ่งลูกค้าซึ่งเปรียบเสมือนหุ้นส่วนของเราที่ควรจะสนิทและเข้าใจเราที่สุดกลับปฏิบัติต่อเราในทางตรงกันข้าม ซึ่งความเป็นจริงแล้วการเลิกรับลูกค้าสักรายย่อมไม่เกิดผลดีกับบริษัทแน่ๆ เพราะเราอาจจะต้องสูญเสียรายได้มหาศาลหรือความน่าเชื่อถือจากลูกค้ารายอื่นๆ อีกด้วย แต่ในบางครั้งพวกเขาอาจจะทำให้คุณต้องมานั่งใคร่ครวญแล้วว่าลูกค้าเหล่านี้ “คุ้ม” สำหรับธุรกิจของเราหรือไม่ โดย 4 ตัวอย่างเหล่านี้อาจช่วยทำให้คุณตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

Paul Spiegelman CEO ของ The Beryl Companies ซึ่งเป็นบริษัทที่จัดการเกี่ยวกับการติดต่อกันระหว่างคนไข้และโรงพยาบาล เป็นผู้เล่าตัวอย่างเหล่านี้ให้ฟัง

ลูกค้าที่ปฏิบัติตัวแย่ๆ ต่อเรา

คงไม่ใช่เรื่องสนุกถ้าจะมีลูกค้าที่ทำให้คุณต้องมานั่งปวดหัวกับการปฏิบัติตัวของพวกเขา แถมยังทำให้บรรดาทีมของคุณต้องรู้สึกอกสั่นขวัญแขวนอยู่ตลอดเวลาอีกต่างหาก ซึ่งถ้าคุณไม่จัดการอะไรสักอย่างคุณอาจจะต้องเสียอะไรไปมากกว่าเงินจากลูกค้าเพียงคนเดียวแน่ๆ

ตัวอย่างหนึ่งของลูกค้าแย่ๆของผม คือโรงพยาบาลแห่งหนึ่งที่ตอนแรกผมมีสัญญางานกันอยู่ที่ 2 ล้านเหรียญ แต่สิ่งหนึ่งที่ผมไม่เคยรู้มาก่อนและสัญญาก็ไม่ได้บอกเอาไว้นั่นก็คือการที่ลูกจ้างของผมจะถูกปฏิบัติเหมือนคนใช้แทนที่จะเป็นคู่ค้าทางธุรกิจ นี่เป็นสาเหตุที่ทำให้พนักงานของผมถึง 2 คนขอลาออกเพราะรับไม่ได้กับการโดนดูถูกดูแคลนเช่นนี้ หลังจากนั้นผมจึงไปเยี่ยมเยียนลูกค้าด้วยตนเอง แล้วก็พบว่าลูกค้าแสดงพฤติกรรมแย่ๆ ต่อเราจริงๆ ทำให้ผมตัดสินใจที่จะยุติความสัมพันธ์ทางธุรกิจครั้งนี้ แม้ว่าสัญญาที่ทำเอาไว้ยังไม่ถึงกำหนดทำให้ผมไม่สามารถยกเลิกสัญญานี้ได้ในทันที แต่หลังการพูดคุยเรื่องดังกล่าวก็ดูเหมือนว่าตลอดระยะเวลาที่เหลือลูกค้าก็พยายามปรับปรุงให้ดีขึ้นเหมือนกัน สุดท้ายแม้ว่าเราจะสูญเสียแหล่งเงินชั้นดีแบบนี้ไป แต่การกระทำครั้งนี้ก็สามารถซื้อความไว้เนื้อเชื่อใจจากทีมงานกลับมาได้มากมาย ว่าอย่างน้อย หัวหน้าของพวกเขาก็เลือกที่จะดูแลรักษาพนักงานมากกว่าแคร์แค่ผลกำไรที่ได้รับ

ลูกค้าที่ไม่ยินดีกับราคาของเรา

ราคาสินค้านั้นถือว่าเป็นอีกตัวชี้วัดหนึ่งที่สามารถบอกได้ถึงคุณค่าและคุณภาพของสินค้าหรือการบริการของคุณได้เลย ซึ่งถ้าคุณมั่นใจว่าคุณปฏิบัติหน้าที่ของคุณในฐานะของผู้ส่งมอบ “คุณภาพ” ให้กับลูกค้าแล้ว แต่กลับโดนลูกค้าที่หวังเพื่อให้ได้สินค้าราคาถูกเท่านั้น แสดงว่าเขาคงไม่มองเห็นถึงคุณค่าของสิ่งที่คุณกำลังเสนอขายแล้วล่ะ ซึ่งตราบเท่าที่คุณยังยึดมั่นในคุณค่าของสินค้าและการบริการของเราจริงๆ ก็ไม่มีเหตุผลอะไรที่จะต้องไปยอมลดทอนมูลค่าให้ของเหล่านั้นดูเสียคุณภาพเลย หากลูกค้ายังมุ่งแสวงหาของถูกๆ ง่ายๆ เพียงเท่านั้น พวกเขาก็อาจจะไม่เหมาะกับเราเสียทีเดียว

ลูกค้าที่ส่งผลเสียถึงวัฒนธรรมของเรา

ในบางครั้งลูกค้าก็ไม่ได้มีปัญหาอะไร แต่ด้วยเหตุผลบางอย่างทำให้เราต้องยอมตัดเขาทิ้งไปอยู่ดี เช่น ลูกค้ารายหนึ่งของเราที่เป็นศูนย์การแพทย์ขนาดใหญ่ที่ต้องมีเจ้าหน้าที่เพียงพอตลอดเวลา และไม่สามารถมีพนักงานเข้า-ออกบ่อยๆ ได้ และมีอยู่ช่วงหนึ่งที่พวกเขารับโครงการระยะสั้นที่ทำให้ต้องเทรนพนักงานใหม่จำนวนมากเพียงเพื่อให้พอแก่การทำงานนี้ในช่วงระยะเวลาสั้นๆ เท่านั้น สิ่งนี้ขัดแย้งกับวัฒนธรรมในการทำงาน แต่เดิมเป็นอย่างมาก สุดท้ายบริษัทแห่งนี้ก็เลือกไม่ต่อสัญญาในโครงการนั้น แม้จะหมายถึงการสูญเสียรายได้ไปเป็นล้านเหรียญต่อปีก็ตาม และยังกำหนดแนวทางธุรกิจของตนเองใหม่อย่างชัดเจน ว่าจะไม่รับงานประเภทที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจในระยะยาวต่อไปอีกด้วย

ลูกค้าที่ละเมิดต่อหลักการของเรา

ในทุกๆองค์กรย่อมมีหลักการเป็นของตัวเอง ซึ่งหากลูกค้าของคุณไม่มีส่วนเห็นพ้องด้วยแล้ว ก็คงร่วมงานกันอย่างลำบาก ดังตัวอย่างลูกค้ารายหนึ่งของเราที่มีผลประโยชน์ร่วมกับบริษัทหลายพันล้านเหรียญ โดยในช่วงต้นพวกเขาก็มุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ดีต่อลูกค้าเช่นเดียวกับเรา แต่เมื่อเวลาผ่านไปพวกเขากลับละเลยการให้บริการไปเน้นการแสวงหากำไรจากการขาย และทำทุกวิถีทางเพื่อให้ขายของได้แทน พวกเขายังสร้างภาระให้กับบริษัท โดยการหยิบยื่นสิทธิประโยชน์ต่างๆให้กับลูกค้าที่ไม่เคยต้องการสิ่งเหล่านี้เลยและยังเรียกเก็บเงินจากลูกค้าเหล่านี้เองอีก ซึ่งการกระทำเหล่านี้ขัดต่อจรรยาบรรณของบริษัทข้อหนึ่งที่ว่า “จะดำเนินธุรกิจด้วยความถูกต้องเสมอ” ทำให้ทางบริษัทจำใจต้องยกเลิกสัญญานี้ไป และได้รับการตอบรับอย่างดีจากพวกพนักงานในการทำสิ่งที่ถูกต้องเช่นนี้

สุดท้ายแล้วสาระของเรื่องราวที่กล่าวมาข้างต้นก็คือ การเลือกที่จะตัดสินใจว่าแท้จริงแล้ว คุณเป็นใคร คุณค่าขององค์กรคุณคืออะไร และเลือกที่จะดำเนินธุรกิจไปในแนวทางไหน เมื่อไตร่ตรองสิ่งเหล่านี้อย่างถี่ถ้วนแล้วคุณจะพบว่าบางทีการยอมละทิ้งรายได้จำนวนมหาศาลอาจส่งผลชะลอต่อการเติบโตต่อธุรกิจของคุณ แต่หากดึงดันต่อไปแล้วในท้ายที่สุด อาจจะก่อให้เกิดภาระหรือค่าใช้จ่ายอันใหญ่หลวงต่อบริษัทและเหล่าพนักงานของคุณ ใครจะรู้ว่า การยอมละทิ้งลูกค้าบางกลุ่มไปอาจเป็นหนทางที่ดีกว่าก็เป็นได้

 

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์