ปรับฟอร์ม Credit Card บนหน้าเว็บยังไงให้ลูกค้าเข้าใจง่าย (และตัดสินใจง่ายเงินเร็ว!)

Photo belongs to Jorge Franganillo

ในการซื้อของออนไลน์ทางเว็บไซต์ เมื่อลูกค้ากดปุ่ม checkout นั่นย่อมหมายความว่า user (คนใช้เว็บ) พร้อมเต็มที่แล้วที่จะ convert มาเป็น customer (ลูกค้า) ของเราแล้ว…

โดยทฤษฎีอาจจะใช่ แต่ในความเป็นจริงนั่นยังไม่แน่ว่าจะสำเร็จหรือไม่ เพราะยังมีอุปสรรคที่คนทำ E-Commerce ทุกคนรู้ดีว่ามันเป็นจุดชี้ขาดของ Conversion Rate (อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้า) อยู่อีกส่วนหนึ่ง สิ่งนั้นคือแบบฟอร์มจ่ายเงิน

แก้ไขปัญหาของ forms

การแก้ปัญหาส่วนที่เกี่ยวกับ User Experience ของฟอร์มนั้นจะพยายามเข้าไปลดความเครียดระหว่างการกรอก 

โดยตัวของฟอร์มหลักๆ จะมีปัญหาเรื่องความยุ่งยากหรือจำนวนช่องในฟอร์มที่ทำให้ users เปลี่ยนใจหยุดกรอก หรือกรอกต่อไปไม่ได้เพราะเตรียมข้อมูลมาไม่พร้อม และปัญหาอีกส่วนซึ่งส่งผลทางอ้อมได้เช่นเดียวกันก็คือปัญหาด้าน infrastructure (เดต้าเบสหรือการรับส่งข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ตที่ไม่เสถียร) หรือปัญหาเกี่ยวกับ programming ซึ่งสิ่งเหล่านี้ควบคุมได้โดยการรีวิวเพื่อปรับปรุงตามที่จำเป็น

ส่วนการแก้ปัญหาส่วนที่เกี่ยวกับ User Experience ของฟอร์มนั้นจะพยายามเข้าไปลดความเครียดระหว่างการกรอก และลดความรู้สึกแตกต่างจากเวลาจ่ายเงินจากกระเป๋าหรือบัตรเครดิตปรกติที่จะค่อยๆ เด่นชัดขึ้นตามระยะเวลาที่ต้องใช้ในการกรอกฟอร์ม จนนำไปสู่ความลังเลและอาจยกเลิกการกรอกหากกระบวนการยาวหรือซับซ้อนเกินไป การแก้ปัญหา User Experience ที่เกี่ยวกับฟอร์มจ่ายเงินจึงพุ่งความสนใจไปที่ความรวดเร็ว คือการทำให้เกิดจุดสะดุดในฟอร์มน้อยที่สุด และพยายามให้ฟอร์มมีส่วนช่วย users ให้ประสบความสำเร็จในทุกๆ ขั้นตอนเสมอเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้ users รู้สึกเหมือนไม่ต่างอะไรจากการหยิบเครดิตการ์ดส่งให้แคชเชียร์ที่ซูเปอร์มาร์เก็ตด้วยตัวเอง

เราจะใช้ฟอร์มบัตรเครดิตเป็นตัวอย่างเพราะเป็นฟอร์มที่มีประเด็นในการปรับแต่งชัดเจนกว่าฟอร์มแบบอื่นๆ

ทำให้กรอกได้รวดเร็ว

เราใช้ประโยชน์จากการรับรู้ของ users ได้ด้วยการปรับแต่งฟอร์มให้เหมือนวัตถุที่คุ้นเคย เช่น สลิปกระดาษ หรือบัตรเครดิต ก็ได้ จะช่วยให้ users เข้าใจหน้าที่ของฟอร์มได้ง่ายยิ่งขึ้น

ความรวดเร็วไม่ได้หมายถึงจำนวนช่องกรอกที่น้อยลงอย่างเดียวเท่านั้น คำแนะนำว่าแต่ละช่องต้องการให้ใส่ข้อมูลอะไร ในรูปแบบที่ถูกต้องก็ช่วยเพิ่มความรวดเร็วได้เช่นกัน

ในการกรอกข้อมูลเกี่ยวกับบัตรเครดิตแต่ละช่อง หากใช้ชื่อช่องเหมือนบนบัตรได้ก็จะช่วยให้กรอกข้อมูลได้เร็วยิ่งขึ้น หรือการแบ่งการใส่ข้อมูลออกเป็นส่วนหน้าบัตร-หลังบัตรเพื่อช่วยให้หาข้อมูลได้เร็วขึ้นก็เป็นวิธีที่น่าสนใจ

นอกจากนั้นเรายังเพิ่มความสะดวกได้ด้วยการบอกสิ่งที่ users ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาทำไปก่อน หรือบอกขณะลงมือทำก็ได้ เช่น บัตรเครดิตของธนาคารใดบ้างที่ไม่สามารถใช้ได้ เป็นต้น users จะได้ไม่ต้องกรอกให้เสียเวลา

วิธีหนึ่งที่ใช้ได้ผลบ่อยๆ ในการแก้ปัญหา User Experience ด้านความเข้าใจเกี่ยวกับฟอร์มคือการออกแบบให้ User Interface เชื่อมโยงกับวัตถุที่ users คุ้นเคยในชีวิตจริง (credit: pingdom.com, http://royal.pingdom.com/2012/11/27/new-credit-card-design/)

ให้ความมั่นใจในระบบ

บอกจำนวนเงินที่ต้องชำระในตำแหน่งชัดเจนให้ users แน่ใจยอดเงินได้ตลอดเวลา

การมีคำอธิบายในทุกช่องบางทีก็ไม่ใช่แค่ความจำเป็น แต่การมีคำอธิบายอย่างสม่ำเสมอนั้นสร้างความรู้สึกให้กับ users เหมือนมีคนคอยอธิบายตลอดเวลา ซึ่งเป็นแค่เหตุผลทางความมั่นใจ

ถ้าเป็นไปได้ บนปุ่มต่างๆ ควรเลือกใช้สีที่สอดคล้องกับหลักจิตวิทยาที่สุดจะดีกว่า เช่น สีแดงสำหรับปุ่มยกเลิก เพื่อลดความผิดพลาดในการใช้คำสั่ง

การระบุความยอดเยี่ยมของระบบความปลอดภัยก็เป็นสิ่งที่ช่วยเพิ่มความมั่นใจให้ users ได้ และถ้าเราเองก็ลงทุนกับระบบความปลอดภัยไปก็มาก เรื่องนี้จึงไม่ควรเก็บไว้เงียบๆ ไม่บอกใคร

ความรู้สึกว่ามีคนจับตาดูอยู่ตลอดเวลาบนหน้าเว็บนั้นเป็นได้ทั้งด้านดีและไม่ดี แต่กับกรณีแบบฟอร์มที่ต้องการความปลอดภัยสูงอย่างฟอร์มบัตรเครดิต การย้ำกับ users ว่ายังปลอดภัยดีอยู่ตลอดเวลานั้นให้ผลบวกมากกว่าลบ (credit : designmodo.com, http://designmodo.com/ux-credit-card-payment-form/)

ตามภาพ จะเห็นว่าระบบแสดงข้อความพูดคุยกับ users (ในกรณีนี้ระบบ “บอก” users ว่าการทำธุรกรรมการเงินนี้ปลอดภัยอยู่นะ เราคอยดูแลท่านอยู่ ไม่ต้องกังวลใจไป) ซึ่งทำให้ users รู้สึกว่ามีคนคอยดูแลและปลอดภัย

• • •

ฟอร์มนั้นรับหน้าที่ตั้งแต่เรื่องพื้นฐานที่สุดอย่างคอมเม้นท์ในบล็อกหรือเว็บบอร์ด ไปจนถึงเรื่องใหญ่ๆ อย่างการจ่ายเงินหรือพาสเวิร์ด และมักเป็นจุดนับการเกิด conversions แบบต่างๆ ของเว็บไซต์ได้ด้วย

เราสามารถปรับให้ฟอร์มเหล่านี้ทำงานกับ users ได้ดียิ่งขึ้นทั้งเรื่องประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ดีขึ้นในการใช้ฟอร์มด้วยการนึกต่อไปอีกสักนิดว่า users อยากจะรู้สึกอย่างไรบ้างในขณะที่ใช้ฟอร์มนั้น และปรับฟอร์มให้เข้ากับพฤติกรรมของ users ให้กลมกลืนที่สุด

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์