รู้จักลูกค้า: กฎเหล็กสู่ความสำเร็จ

"The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself." ~ Peter Drucker, photos belong to t-miki and eibx
กลุ่มธุรกิจที่ประสบความสำเร็จล้วนแต่รู้จักกลุ่มลูกค้าของพวกเขาแบบถ่องแท้เหมือนกับคนในครอบครัวกันเอง

การทำความรู้จักและความเข้าใจในตัวตนของกลุ่มลูกค้าคือกฎเหล็กสำคัญอันจะนำไปสู่ความสำเร็จของบริษัท กลุ่มธุรกิจที่ประสบความสำเร็จล้วนแต่รู้จักกลุ่มลูกค้าของพวกเขาแบบถ่องแท้เหมือนกับคนในครอบครัวกันเอง (บางครั้งอาจรู้จัก-รู้ใจกันดีกว่าครอบครัวจริงๆ เสียอีก!)

บรรดาผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จนั้นต่างเริ่มต้นมาจากการรู้และเข้าใจว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าก่อน โดยจะวิเคราะห์ขนาดของตลาดหรือจำนวนกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มเพื่อที่จะพัฒนาแผนเพื่อครองใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ แล้วจึงศึกษาข้อมูลด้านต่างๆ ของลูกค้า ซึ่งการทำความรู้จักลูกค้านั้นครอบคลุมตั้งแต่ชื่อ อายุ เพศ รายได้ ที่อยู่ และเว็บไซต์ อาชีพ การศึกษา สถานะทางสังคม จำนวนบุตรในครอบครัว งานอดิเรก รสนิยมและความสนใจส่วนตัว ผู้ประกอบการต้องเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าเลือกดู เลือกอ่าน และเลือกฟัง อะไรที่ชอบและอะไรที่ไม่ใช่ เพราะการรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้งนั้นคือกุญแจสำคัญ สำหรับไขประตูสู่โลกแห่งความสำเร็จสำหรับธุรกิจ

ทำไมการรู้จักลูกค้าจึงสำคัญกับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ?

ไม่ว่าจะทุ่มเทพลังและทำสินค้าหรือบริการที่ดีแค่ไหนแต่ถ้าหากไม่ได้ใส่ใจให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้าก็อาจทำให้การลงทุนลงแรงนั้นเสียเปล่า

บริษัทที่มีความสามารถในการทำความเข้าใจลูกค้า และประยุกต์ความเข้าใจนั้นให้เป็นประโยชน์และเป็นโอกาสที่จะนำพาไปสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จ รู้ลึกรู้จริงอย่างเฉพาะเจาะจงว่าสิ่งไหนที่ผู้ซื้อต้องการ ผู้นำที่ฉลาดจะสร้างและส่งตรงสินค้าและบริการถึงมือผู้ซื้ออย่างเท่าทันเวลาและแสนจะรู้ใจ ส่งผลให้บริษัทนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกที่ ถูกราคา และมีการรับประกันที่เหมาะสม บริษัทจะสนับสนุนการสร้างสรรค์ประสบการณ์ซื้อใหม่ให้เป็นจริงได้

ในทางกลับกัน ผู้นำที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับความต้องการลูกค้านั้นอาจประสบความล้มเหลวได้ หากบริษัทมุ่งเป้าหมายไปแต่แค่การพัฒนาสินค้าให้ไปข้างหน้าอย่างเดียว ไม่ว่าจะทุ่มเทพลังและทำสินค้าหรือบริการที่ดีแค่ไหนออกมา แต่ถ้าหากไม่ได้ใส่ใจให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้าในมือเลยว่าพวกเขาเหล่านั้นต้องการอะไรอย่างแท้จริง ก็มีความเป็นไปได้สูงที่สินค้าที่ทุ่มพลังงานในการพัฒนานั้นอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และอาจทำให้การลงทุนลงแรงนั้นเสียเปล่าไปเลยก็ได้เช่นกัน

กรณีศึกษา: ความล้มเหลวของ Kodak จากการละเลยเสียงลูกค้า

kodak

สำหรับในปีนี้ ยี่ห้อฟิล์มและกล้องที่มีอายุเก่าแก่ถึง 124 ปีอย่าง KODAK ได้ยื่นขอความคุ้มครองต่อศาลตามกฎหมายล้มละลายของสหรัฐฯ จากผลประกอบการที่ติดลบมาอย่างยาวนาน จากปี 2007 ที่โกดักมีราคาหุ้นถึง 90 เหรียญฯ และตกลงมาอย่างไม่มีใครคาดคิดในปี 2012 เหลือเพียง 76 เซนต์เท่านั้น เกิดอะไรขึ้นกับแบรนด์จำหน่ายกล้องและฟิล์มที่ทุกคนในโลกรู้จักกันเป็นอย่างดีแบรนด์นี้?

 

และเมื่อลองมองย้อนกลับไปในอดีต ภาพของการพลาดโอกาสบางอย่างของโกดักก็ปรากฏขึ้นมา ท่ามกลางความยินดีและกระแสการตื่นเต้นกับการมาถึงของกล้องดิจิตอล โกดักกลับยังคงยึดติดในกล้องและฟิล์มฉบับดั้งเดิม ภายใต้ความเชื่อว่า ลูกค้าหรือผู้ใช้จะยังคงจงรักภักดีต่อแบรนด์ และจะไม่มีวันปล่อยให้โลโก้เหลืองแดงที่คุ้นเคยต้องอยู่อย่างโดดเดี่ยว

ความหยิ่งและทะนงตัวตรงนี้ กรุยทางเดินที่ทำให้โกดักเมินหน้าหนี Sony (โซนี่) Fuji (ฟูจิ) และกล้องดิจิตอลแบรนด์อื่นๆ ซึ่งพยายามพัฒนาปรับตัวให้เท่าทันกระแส ผลลัพธ์จึงกลายเป็นความเลวร้ายที่โกดักต้องเผชิญหน้าแต่เพียงผู้เดียวอย่างยากจะหลีกเลี่ยง

kodak

photo belongs to boolve

กรณีศึกษา: ความสำเร็จของ Skullcandy ผู้เกาะติดเทรนด์ล่าสุด

ลองหันกลับมาดูความสำเร็จอย่างท่วมท้นของ Skullcandy (สกัลแคนดี้) บริษัทจัดจำหน่ายหูฟังสุดฮิปดีไซน์เก๋ ที่เจาะจงกลุ่มผู้ใช้อย่างชัดเจน Skullcandy ดำเนินงานโดย Rick Alden (ริค อัลเดน) แต่อะไรคือใจความแห่งความสำเร็จของบริษัทนี้?

คำคอบคือผู้ก่อตั้งไม่เคยหยุดเรียนรู้ลูกค้าของพวกเขา

skullcandy

photo belongs to Pop Culture Geek

skullcandy

Rick พยายามที่จะเข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์หูฟังเท่ๆ ของเขา Rick ทำความรู้จักจนรู้แน่ชัดว่ากลุ่มเป้าหมายของเขาอยู่ในช่วงอายุ 12-26 ปี เป็นคนตามแฟชั่น รักในเสียงเพลง พวกเขาจะเล่นกีฬาอย่างสกีและสเก็ตบอร์ด เขารู้ไปจนถึงว่ากลุ่มเป้าหมายของเขาจะใส่เสื้อผ้าแบบไหนตั้งแต่หัวจรดเท้า เขารู้ว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นคนแบบไหน และอยากจะเป็นอะไร เขารู้ว่าพวกเขาชอบดูอะไร ไปเดินเล่นหรือช้อปปิ้งกันที่ไหน แอพพลิเคชั่นอะไรที่พวกเขาจะมีอยู่ในมือถือหรือ iPad

สิ่งที่สะท้อนออกมาให้เห็นความสำเร็จที่มาจากความพยายามทั้งหมดของ Rick คือ ไม่ว่าคุณจะมองไปที่เด็กๆ ในหมู่บ้านคุณหรือว่าวัยรุ่นฮิปฮอปตามถนน พวกเขามี Skullcandy ติดตัวคล้ายเป็นอวัยวะหนึ่งของร่างกาย ในทุกมุมโลก นี่คือเรื่องจริงที่เกิดขึ้น เด็กๆ จากหลายประเทศล้วนแต่มีหูฟังแบรนด์นี้ด้วยกันทั้งนั้น นั่นเป็นเพราะ Rick สามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่มั่นใจได้แน่นอนว่าลูกค้ากลุ่มที่แสนจะเฉพาะเจาะจงนี้จะต้องรักอย่างแน่นอนขึ้นมา และความสำเร็จก็ได้ถูกพิสูจน์แล้ว (photo belongs to Rachel Jenna Glese)

• • •

จากตัวอย่างดังกล่าวข้างต้นก็ค่อนข้างชัดเจนแล้วว่า ทำไมการรู้จักและรู้ใจลูกค้านั้นถึงพาบริษัทก้าวขึ้นสู่เวทีแห่งความสำเร็จได้ ไม่ว่าการขายสินค้าจะเป็นทางแบนหรือบนทางลาด การเดินหน้าขององค์กรควรจะต้องมีการศึกษาและเตรียมพร้อมที่ดีเพียงพอที่จะสามารถหลีกเลี่ยงจากความล้มเหลวที่อาจจะป้องกันก่อนได้ เราอาจจะเลือกใช้จ่ายทรัพยากรและเวลาเพื่อทำความเข้าใจผู้ซื้อให้มากขึ้น จะได้รู้ว่าคนเหล่านั้นคิดและรู้สึกต่อสิ่งต่างๆ อย่างไร เพื่อที่เราจะได้สามารถตอบรับความต้องการเหล่านั้นให้เหมาะสมนั่นเอง

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์