ชนะใจลูกค้าด้วย Loyalty Program: ตอน วิธีการประยุกต์ใช้ Loyalty Program ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

Photo belongs to Smabs Sputze

หลังจากทำความรู้จักและทราบข้อดีของการใช้ Loyalty Program ในการดูแลลูกค้าไปแล้วจากบทความ ชนะใจลูกค้าด้วย Loyalty Program: ตอน รู้จัก Loyalty Program วันนี้ INCquity ได้สรุปขั้นตอนในการประยุกต์ใช้ Loyalty Program ในธุรกิจ รวมถึงแนวปฏิบัติที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้เพื่อให้การทำ Loyalty Program เกิดประโยชน์สูงสุดค่ะ

ขั้นตอนในการทำ Loyalty Program

การเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ ในปัจจุบันสามารถทำได้หลายวิธี ตั้งแต่จดบันทึกลงกระดาษ ไปจนถึงใช้ computer software

เนื่องจาก Loyalty Program มีหลักการใหญ่ๆ อยู่ที่การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าเพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการสร้างโปรโมชั่นแคมเปญและให้รางวัลตอบแทนลูกค้าเพื่อปรับเปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้าให้เป็นไปตามที่เราต้องการ ขั้นตอนต่างๆ จึงเกี่ยวข้องกับการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเป็นหลัก ซึ่งวิธีการเก็บข้อมูลอาจจะใช้วิธีแบบดั้งเดิมอย่างการจดบันทึกลงกระดาษ ควบคู่ไปกับการให้ลูกค้าถือบัตรสมาชิกสะสมแต้มก็ได้ หรือในปัจจุบันก็มี Loyalty Software หรือเครื่องมือในการจดบันทึกข้อมูลลงบนระบบคอมพิวเตอร์/ อินเตอร์เน็ตให้เลือกใช้อย่างเหมาะสมกับขนาดของธุรกิจ

1. Data collection เก็บข้อมูลลูกค้าผ่านทางเครื่องมือต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการจดบันทึกลงกระดาษ บันทึกลงบนโปรแกรมจัดเก็บข้อมูลบนคอมพิวเตอร์ หรือใช้ web application ที่ทำขึ้นมาเพื่อบันทึกข้อมูล Loyalty Program โดยเฉพาะ ข้อมูลที่จัดเก็บ ได้แก่ 

  • ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เช่น อายุ เพศ อาชีพ รายได้ เป็นต้น ซึ่งข้อมูลส่วนนี้อาจจะมีหรือไม่มีก็ได้ แล้วแต่ธุรกิจ
  • ข้อมูลพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า เช่น ความถี่หรือช่วงเวลาในการซื้อสินค้า ปริมาณสินค้าที่ซื้อในแต่ละครั้ง ยอดการใช้จ่ายแต่ละครั้ง และยอดการใช้จ่ายรวม เป็นต้น

หลังจากได้ข้อมูลมาก็นำมาจัดเรียงให้เป็นหมวดหมู่และเป็นระบบ เพื่อจะได้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้สะดวก เช่น ถ้าหากเราต้องการทำโปรโมชั่นแคมเปญกับลูกค้าผู้หญิงที่เป็นลูกค้าประจำ ก็จะสามารถดึงข้อมูลขึ้นมาดูว่ามีลูกค้าคนไหนบ้างที่เข้าเกณฑ์เหล่านี้: เป็นผู้หญิง มียอดใช้จ่ายรวม 5,000 บาทขึ้นไป และมีความถี่ในการซื้อสินค้ามากกว่า 1 ครั้งต่อเดือน และยอดใช้จ่ายแต่ละครั้งเกิน 600 บาท เป็นต้น

2. นำข้อมูลที่จัดเรียงและวิเคราะห์แล้ว มาทำโปรโมชั่นแคมเปญที่ตรงกับความชอบหรือพฤติกรรมลูกค้า 

3. ให้รางวัลกับลูกค้าที่ทำตามเงื่อนไขได้ครบถ้วน เช่น สะสมแสตมป์ครบ 20 ดวง รับคูปองรับประทานอาหารฟรีมูลค่า 300 บาท

4. เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมลูกค้าเพื่อผลลัพธ์ที่ต้องการ เช่น ลูกค้าทานอาหารที่ร้านบ่อยขึ้น มียอดการใช้จ่ายรวมต่อครั้งมากขึ้น เป็นต้น

Best Practice: แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Loyalty Program

แนวปฏิบัติเหล่านี้จะช่วยลดปัญหาและความยุ่งยาก และช่วยให้เราสามารถประยุกต์ใช้ Loyalty Program ให้เห็นผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

1. การจะสร้าง member engagement หรือความผูกพันกับลูกค้าโดยใช้ Loyalty Program ต้องเริ่มต้นจากสร้างเงื่อนไขแคมเปญที่เหมาะสมและทำได้จริง เช่น ระยะเวลาแคมเปญต้องไม่สั้นเกินไปจนไม่สามารถปฏิบัติได้จริง หรือเงื่อนไขยอดการใช้จ่ายขั้นต่ำต่อครั้งเพื่อสะสมแต้มต้องไม่สูงกว่าค่าเฉลี่ยยอดใช้จ่ายต่อครั้งของลูกค้าปกติทั่วไป เป็นต้น

อบรมพนักงานให้เข้าใจกติกาเงื่อนไขและรายละเอียดแคมเปญอย่างละเอียด เพื่อที่พนักงานจะได้สามารถตอบคำถามหรืออธิบายแคมเปญให้ลูกค้าฟังได้ทันที

2. Program goal ต้องมีเป้าหมาย วิธีการ และตัววัดความสำเร็จของโครงการที่ชัดเจนและทำได้จริง ภายในระยะเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่น ก่อนจะทำโปรโมชั่นก็ตั้งเป้าหมายเอาไว้ว่า ต้องการเพิ่มยอดขายรวมจากเดือนละ 50,000 บาท เป็น 60,000 บาท โดยการกระตุ้นยอดขายลูกค้าประจำภายในระยะเวลา 6 เดือน เป็นต้น ทั้งนี้เป้าหมายของแต่ละโครงการและแต่ละธุรกิจก็แตกต่างกันไปตามเงื่อนไขและสภาพของธุรกิจนั้นๆ ด้วย

3. ต้องผนวกให้ Loyalty Program กลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์องค์กร โดยอาจจะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยพาองค์กรไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการกระตุ้นยอดขาย หรือเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำ เป็นต้น

4. อบรมพนักงานให้เข้าใจกติกาเงื่อนไขและรายละเอียดแคมเปญอย่างละเอียด โดยเฉพาะพนักงานหน้าบ้านที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นแคชเชียร์ พนักงานขาย หรือพนักงานให้คำแนะนำสินค้า เพื่อที่พนักงานจะได้สามารถตอบคำถามหรืออธิบายแคมเปญให้ลูกค้าฟังได้ทันที

Loyalty Program

5. กฎกติกาต้องเข้าใจง่าย ลดความยุ่งยากในการตัดสินใจเข้าร่วมของลูกค้า และเงื่อนไขแคมเปญจะต้องสอดคล้องไปกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และเชื่อมโยงกับคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ ยกตัวอย่างเปรียบเทียบสองแคมเปญ แคมเปญแรกให้ลูกค้ากด like หรือ check in บน social media และรับส่วนลดเครื่องดื่มทันที 5 บาท แคมเปญนี้ลูกค้าสามารถทำตามได้ง่าย และคุณค่าที่เรานำเสนอก็ตรงกับประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ คือส่วนลดในการซื้อสินค้าทันที แคมเปญนี้ก็จะช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจเข้าร่วมแคมเปญได้ง่าย ส่วนอีกตัวอย่างแคมเปญมีเงื่อนไขว่าลูกค้าต้องดาวน์โหลด mobile application ก่อน แล้วจึงจะได้รับ e-coupon สำหรับนำไปแลกของแถมฟรีเมื่อซื้อสินค้าครบ 4 ชิ้นในวันถัดไป สำหรับแคมเปญนี้จะเห็นว่าเข้าใจค่อนข้างยาก มีเงื่อนไขที่ให้ลูกค้าต้องปฏิบัติตามเยอะเกินไป และผลลัพธ์ที่ได้ก็อาจจะไม่ใช่คุณค่าที่ลูกค้าต้องการ ทำให้แคมเปญหลังน่าจะประสบความสำเร็จน้อยกว่าแคมเปญแรก

6. ต้องดูแลลูกค้ากลุ่มต่างๆ ด้วยวิธีปฏิบัติที่แตกต่างกันไป ถึงแม้ว่าจะต้องดูแลลูกค้าประจำที่มียอดใช้จ่ายสูงเป็นพิเศษเพื่อรักษาใจให้อยู่กับเราไปนานๆ แต่ก็ต้องไม่ละเลยลูกค้าที่เหลือ เพราะมีโอกาสที่ลูกค้ากลุ่มที่มาใช้จ่ายครั้งแรกจะกลายเป็นลูกค้าประจำในภายหลังได้เช่นเดียวกัน 

• • •

ขั้นตอนต่างๆ ในการทำ Loyalty Program มีความเกี่ยวข้องกับการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อที่ธุรกิจจะสามารถดึงข้อมูลบางส่วนออกมาใช้ในการดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม ซึ่งข้อควรระวังที่สำคัญคือถึงแม้ว่าเราจะอยากดูแลลูกค้าชั้นดี 20% ที่มียอดการใช้จ่ายสูงๆ เพราะมีแนวโน้มว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะสร้างผลกำไรให้เยอะกว่าลูกค้าทั่วไป แต่ก็ไม่ควรละเลยลูกค้าทั่วไป เพราะถึงแม้ว่าจะเป็นลูกค้าที่เพิ่งมาซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก แต่ถ้าหากเราดูแลลูกค้ากลุ่มขาจรได้ดี ก็มีโอกาสที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลับมาเป็นลูกค้าขาประจำได้ในอนาคต

เนื้อหาในบทความนี้สรุปและเรียบเรียงมาจากงานสัมมนาการตลาดของคนตัวเล็กที่มีฝันใหญ่ ภาค ชนะใจลูกค้าด้วย Loyalty Platform จัดขึ้นโดย BOXBOX.me ร่วมกับ ECIT เมื่อวันพุธที่ 27 มีนาคม 2556 ที่ผ่านมา ณ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ท่าพระจันทร์ โดยมี ดร. วิลาส ฉ่ำเลิศวัฒน์ เป็นผู้บรรยาย เจ้าของธุรกิจหรือลูกค้าท่านใดสนใจทดลองใช้ Loyalty Software BOXBOX.me คลิกที่ลิงค์เพื่อไปที่เว็บไซต์หลักของ BOXBOX.me ได้เลยค่ะ

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์