วิธีรับมือเมื่อเราทำพลาดบนโลกออนไลน์

Photo belongs to recoverling

Social Media ก็เหมือนอย่างเช่นเครื่องมือทั่วไปที่สามารถกลายเป็นดาบสองคมได้หากใช้อย่างผิดวิธี และที่แย่ไปกว่านั้นก็คือความผิดพลาดบนโลกออนไลน์หรือจากการใช้ Social Media ก็คือความผิดที่เราทำนั่นจะแพร่ออกไปเร็วเหมือนไฟลามทุ่ง ยิ่งมีการพูดถึง ยิ่งมีการแชร์ ยิ่งมีการบอกต่อ ก็ยิ่งทำให้กระจายตัวกันเข้าใหญ่ ซึ่งหากรับมืออย่างผิดวิธีแล้วก็อาจทำให้สถานการณ์นั้นยิ่งเลวร้ายลงไปอีกมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจมากมายในทุกวันนี้ที่ต่างก็มี Fanpage ที่ใช้เป็นเครื่องกันตลาดกันแทบทุกแบรนด์แล้ว โอกาสที่ความผิดพลาดนี้เหล่านี้จะมาเยือนก็มีอยู่ไม่ใช่น้อย อย่างล่าสุดก็เพิ่งมีแบรนด์ไอศกรีมเจ้าหนึ่งที่ดันเกาะกระแสกฏหมายอนุญาติให้คนเพศเดียวกันสามารถแต่งงานกันได้ในประเทศสหรัฐอเมริกามาเป็นตัวโปรโมทไอศกรีมถั่วดำ จนคนต่างก็วิพากษ์วิจารณ์ถึงความไม่สมควรในการทำการตลาดเช่นนี้ เพียงแค่แป๊บเดียวข่าวสารในทางลบเหล่านี้ก็ถูกกระจายไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งความผิดพลาดเหล่านี้อาจไม่ใช่เรื่องที่ผิดอะไรมากมายหากได้รับการแก้ไขและรับมืออย่างถูกต้อง และเหตุการณ์เช่นนี้ก็เป็นเหตุการณ์ที่แต่ละธุรกิจก็สามารถเผชิญได้โดยไม่มีข้อยกเว้นเช่นกัน ทาง Incquity จึงอยากที่จะขอแนะนำวิธีรับมือเมื่อเกิดข้อผิดพลาดเหล่านี้บนโลกออนไลน์เพื่อให้ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของเราให้ได้น้อยที่สุด

1. ไม่จำเป็นต้องตอบโต้ทุกอย่างก็ได้

ในบางกรณีนั้นการที่แบรนด์ถูกโจมตีผ่านโลกออนไลน์อาจอาศัยเพียงความนิ่งและปล่อยให้มันผ่านไป เพราะเพียงแค่ไม่นานหากมีกระแสอื่นๆ เข้ามาใหม่ผู้คนก็พร้อมที่จะลืมข้อผิดพลาดเหล่านั้นของเราไปได้ในทันที พร้อมทั้งหันเป้าหมายไปโจมตีผู้ที่กำลังเป็นกระแสอยู่แทน  นี่คือสัจธรรมอย่างหนึ่งบนโลกออนไลน์ การที่เรามาตอบโต้ทุกอย่างอาจทำให้อะไรต่ออะไรเลวร้ายขึ้นแม้ว่าเราจะเป็นฝ่ายถูกก็ตาม เพราะในบางครั้งเราอาจจะเจอกับคนที่เป็นประเภทนักเลงคีย์บอร์ดที่พยายามปั่นกระแส และสร้างความวุ่นวาย หากเราเผลอเข้าไปตอบโต้ด้วยอารมณ์ก็คงเข้าทางคนกลุ่มนี้ในทันที แต่วิธีนี้นั้นอาจเหมาะสำหรับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เท่านั้น หากเป็นปัญหาใหญ่จนกลายเป็นกระแสสังคมแล้วก็ควรหาวิธีอื่นรับมือแทน

2. ตอบสนองโดยเร็วดีกว่าไหม?

หากในกรณีที่เราไม่สามารถนิ่งเฉยต่อข้อผิดพลาดนั้นได้  ก็ควรรีบตอบสนองต่อความผิดพลาดเหล่านั้นโดยเร็วและมีสติ เพราะบางครั้งการเราไม่ตอบโต้ใดๆ ทั้งสิ้นก็อาจเป็นการสร้างเชื้อไฟได้เช่นกัน เพราะบรรดาลูกค้าเราก็จะคิดว่าเรานั้นไม่รับฟังหรือไม่กระตือรือร้นที่จะดำเนินการแก้ปัญหาใดๆ ให้กับพวกเขาเลย  ซึ่งการตอบสนองนั้นอาจไม่เป็นว่าจะต้องเป็นการแก้ปัญหาไปเสียหมด เพียงแค่แสดงตัวและแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดในเบื้องต้นก่อนก็น่าจะเป็นการดีกว่า แล้วจึงค่อยหาแนวทางแก้ไขความผิดพลาดตามมาทีหลัง

3. ผิดก็ยอมรับกันไป

การโต้เถียงในเรื่องที่ตัวเองผิดจริงๆ นั้น ก็มีแต่ทำให้ทุกอย่างดูแย่ลง บางทีคำว่า “ขอโทษ” ในเรื่องที่ทำผิดอาจเป็นทางออกที่ดีกว่าและมีโอกาสที่เรื่องจะบานปลายได้น้อยที่สุด แต่น่าแปลกใจที่หลายองค์กรนั้นมองว่า “ขอโทษ” เป็นคำที่ยากเย็นในการใช้เสียเหลือเกิน อาจเพราะพวกเขาอาจมีมุมต่างกับลูกค้า อาจเพราะพวกเขาไม่ยอมรับว่าผิดจริง แต่ไม่ว่าจะเหตุผลใดก็ตาม การโต้แย้งมีแต่ผลด้านลบและจะยิ่งบานปลายออกไปจนสุดท้ายกว่าจะรู้ตัวก็อาจสายไปแล้วก็ได้ การขอโทษและแก้ไขความผิดพลาดนั้นจะทำให้ลูกค้ายอมรับ และลืมข้อผิดพลาดเหล่านั้นไปโดยที่ความเสียหายยังไม่กระจายออกไปมาก

4. การแก้ไขที่ถูกวิธี

อย่าลืมว่าคำว่า “ขอโทษ” เป็นแค่เพียงขั้นต้นของวิธีรับมือเท่านั้น หากมีแต่การขอโทษแต่ไม่ปรับปรุงแก้ไขอะไรก็คงไม่มีประโยชน์ ดังนั้นหลังจากทำการขอโทษกับความผิดพลาดไปแล้วสิ่งต่อมาที่ควรทำก็คือการแก้ไขข้อผิดพลาดเหล่านั้นอย่างรวดเร็วและรอบคอบ ความรวดเร็วนั้นเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในการตอบสนองต่อสถานการณ์เช่นนี้ เพราะผู้คนที่กำลังหงุดหงิดและไม่พอใจนั้น ต้องการที่จะเห็นผลของการแก้ไขอย่างรวดเร็วที่สุด แต่ในความรวดเร็วที่ว่าก็ต้องมีความรอบคอบและมั่นใจว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่เกิดข้อผิดพลาดขึ้นมาอีกและต้องเป็นการแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องตรงจุด เพราะหากมีข้อผิดพลาดอีกครั้งสถานการณ์ก็จะแก้ไขได้ยากขึ้นอีกอย่างแน่นอน

• • •

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงวิธีรับมือเบื้องต้นในแบบกว้างๆ เท่านั้น เนื่องจากปัญหาแต่ละเคสมีวิธีการรับมือแก้ไขที่แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับรูปแบบและความรุนแรงของปัญหานั้นๆ ทำให้ผู้ประกอบการควรคิดและวิเคราะห์ให้ดีว่าปัญหาเหล่านั้นมีผลกระทบมากน้อยแค่ไหนก่อนที่จะหาแนวทางรับมือเพื่อไม่ให้การตอบสนองของเรานั้นเป็นไปในทิศทางที่แย่ลง และถ้าเป็นไปได้ก็ควรที่เรียนรู้จากปัญหาที่เกิดขึ้น มีการเก็บข้อมูลต่างๆ เอาไว้ เพื่อที่จะหาวิธีป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำรอยในอนาคตด้วย

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์