รู้ความต้องการของลูกค้าด้วยแบบสอบถาม

"A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us – we are dependent on him." ~ Unknown, photo belongs to John of Austin
แบบสอบถามถือเป็นเครื่องมือชนิดหนึ่งที่จะมาช่วยตอบคำถามเราได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

การจะผลิตสินค้าสักชิ้นหรือสร้างบริการสักอย่างหนึ่ง ลูกค้าถือเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดของกระบวนการนี้ เพราะไม่ว่าจะผลิตอะไรออกมา สิ่งนั้นก็ควรจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อจะได้สามารถขายและสร้างกำไรให้กับองค์กร แต่เราจะรู้ความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร แบบสอบถามถือเป็นเครื่องมือชนิดหนึ่งที่จะมาช่วยตอบโจทย์นี้ได้ ซึ่งจากการสำรวจทางพฤติกรรมศาสตร์พบว่า เกือบ 80 เปอร์เซ็นต์ ของการรวบรวมข้อมูลมักใช้วิธีการทำแบบสอบถาม เนื่องจากลงทุนน้อยและค่อนข้างประหยัดเวลากว่าวิธีอื่นๆ แต่หากใช้เครื่องมือชนิดนี้ไม่ถูกต้องก็เหมือนเป็นการเสียแรงเปล่าได้เช่นกัน นี่คือเทคนิคง่ายๆ ที่จะช่วยให้แบบสอบถามของเรามีคุณค่าและสามารถนำข้อมูลนั้นไปใช้วิเคราะห์ต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. การตั้งคำถาม

1.1 อยากรู้อะไร

ก่อนที่จะทำแบบสอบถาม เราควรถามตัวเองให้ชัดก่อนว่าอยากรู้และอยากได้อะไรจากการทำแบบสอบถาม

ก่อนที่จะทำแบบสอบถาม เราควรถามตัวเองให้ชัดก่อนว่าอยากรู้และอยากได้อะไรจากการทำแบบสอบถาม ซึ่งคำถามในแบบสอบถามก็ควรชัดเจนเพื่อให้ได้ข้อมูลซึ่งตรงกับ จุดปรสงค์แรกที่เราตั้งเป้าไว้้ เช่น ทำแบบสอบถามเพื่อหาว่าคนกลุ่มไหนมีแนวโน้มจะป็นลูกค้านอนาคตเพื่อจะได้สร้างผลิตภัณฑ์ต่างๆ ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าเหล่านั้น เราก็ควรใช้คำถามที่แบ่งกลุ่มคนให้ได้ก่อนว่าเป็นเพศชายหรือหญิง มีอายุในช่วงเท่าไร ทำอาชีพและมีไลฟ์สไตล์อย่างไร ก่อนที่จะลงไปถามถึงความชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ ซึ่งคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คััดกลุ่มคนที่น่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายของเราออกมาได้ และสามารถวิเคราะห์ต่อได้ว่าคนกลุ่มนี้มีลักษณะแบบไหนต้องการสินค้าชนิดใด เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นใช้ในการสร้างสินค้าใหม่

1.2 คำถามประเภทไหนใช้อย่างไร

คำถามปลายปิดมักใช้ได้ดีกับคำถามที่เราต้องการนำข้อมูลไปใช้ในเชิงสถิติ

เมื่อคิดคำถามขึ้นมาได้แล้ว สิ่งต่อไปคือการเลือกรูปแบบของคำถาม การถามแบบปลายปิดหรือปลายเปิดมีประโยชน์แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับประเภทของคำถาม โดยคำถามปลายปิดซึ่งก็คือคำถามที่มีตัวเลือกให้เลือกตอบโดยไม่สามารถแสดงความเห็นเพิ่มเติมได้ มักใช้ได้ดีกับคำถามที่เราต้องการนำข้อมูลไปใช้ในเชิงสถิติ เพราะข้อมูลเหล่านี้สามารถนำเสนอออกมาในรูปแบบของกราฟเพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อได้ง่าย

ส่วนคำถามปลายปิดอีกประเภทหนึ่งคือการให้คะแนน ซึ่งเคล็ดลับตามหลักจิตวิทยาของคำถามประเภทนี้ก็คือการใส่ตัวเลือกช่องคะแนนให้คะแนนเต็มเป็นเลขคู่ เพื่อไม่ให้ผู้ทำแบบสอบถามเลือกให้คะแนนตรงกลางเพราะเป็นการตัดสินใจเลือกที่ง่ายที่สุด เช่น แย่มาก แย่ ปานกลาง ดี ดีมาก คนส่วนใหญ่มักจะเลือกข้อปานกลาง แต่ถ้าจำนวนเป็นเลขคู่แล้ว เราก็จะสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ว่าพวกเขาเลือกคำตอบที่มีแนวโน้มไปทางใดมากกว่า

คำถามปลายเปิดใช้เมื่อต้องการรู้ความคิดเห็น

ส่วนคำถามปลายเปิดหรือคำถามที่สามารถแสดงความคิดเห็นได้ ควรใช้เมื่อต้องการคำตอบที่แตกต่างกันออกมากๆ ขึ้นอยู่กับความคิดเห็นของแต่ละคน เช่น ข้อแนะนำและข้อเสนอแนะต่างๆ เพื่อให้เราเข้าใจความคิดแบบเฉพาะเจาะจงของแต่ละบุคคลมากขึ้นอีก

(1)แย่ (2)พอใช้ (3)ดี (4)ดีมาก
ความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์  
ความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานขาย
ความพึงพอใจที่มีต่อบริการหลังการขาย

ตัวอย่างของตัวเลือกที่เป็นจำนวนคู่

1.3 กลุ่มเป้าหมายควรมีขนาดเท่าไหร่

ปริมาณของแบบสอบถามที่ควรทำขึ้นมา ควรอยู่ที่หลักพันขึ้นไปเพื่อให้ได้คำตอบหลากหลายความคิดเห็น และควรกระจายแบบสอบถามไปหลายๆ แห่งในกรณีที่สินค้าหรือบริการเหมาะกับคนหลายคน แต่หากมีกลุ่มเป้าหมายแน่ชัดอยู่แล้ว ก็ควรแจกให้เฉพาะกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น อย่างเช่นสินค้าสำหรับวัยรุ่น เราก็อาจนำแบบสอบถามไปแจกแค่บริเวณโรงเรียนหรือในมหาวิทยาลัยเท่านั้น ซึ่งจะใช้แบบสอบถามในปริมาณน้อยกว่าการกระจายไปทั่ว และยังได้ข้อมูลที่ตรงกลุ่มอีกด้วย

2. เตรียมตัวก่อนเข้าไปสอบถาม

แนะนำตัวเองหรือกลุ่มโครงการก่อนว่าเป็นใครและทำแบบสอบถามไปเพื่ออะไร

เมื่อจะไปสอบถามคนอื่น เราควรเริ่มต้นจากการแนะนำตัวเองหรือกลุ่มโครงการเสียก่อนว่าเป็นใครและกำลังทำอะไรอยู่ เช่น มาจากองค์กรอะไร ทำแบบสอบถามเพื่ออะไร และทำไมเราถึงเลือกที่จะสอบถามพวกเขา ซึ่งการแนะนำตัวอย่างนี้จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเข้าใจถึงจุดประสงค์และรู้จักเรามากขึ้น และที่สำคัญหาก่มีการถามในสิ่งที่เป็นข้อมูลส่วนตัวเราก็ควรจะบอกด้วยว่าเรานำไปใช้เพื่อจุดประสงค์อะไร และต้องยืนยันที่จะรักษาความลับของข้อมูลนั้นๆ ให้ได้ด้วย

เพื่อเป็นการไม่ให้กลุ่มเป้าหมายนั้นรู้สึกว่าตัวเองเสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์จากการทำแบบสอบถาม เราก็ควรมีการเตรียมของรางวัลเล็กๆ น้อยๆ ไว้แจกบ้าง และไม่ควรใช้ของที่มีค่าจนเกินไปเพราะจะทำให้คนส่วนใหญ่เข้ามาทำแบบสอบถามซ้ำๆ เพื่อให้ได้ของรางวัลที่ตัวเองต้องการเท่านั้น ซึ่งผลของแบบสอบถามเหล่านั้นก็จะไม่มีประโยชน์แต่อย่างใด ซึ่งในปัจจุบันเพื่อความสะดวกสบายจึงมีหลายๆ คนที่นิยมใช้แบบสอบถามออนไลน์เพิ่มขึ้นเพื่อเป็นการลดค่าใช้จ่ายด้วย โดยของรางวัลที่แจกในกรณีนี้อาจจะแจกเป็นคูปองส่วนลดของสินค้าหรือของเราเองให้ลูกค้าไปพิมพ์ออกมาใช้ก็ได้

3. ตรวจสอบผลของแบบสอบถาม

หลังจากที่ได้ทำแบบสอบถามเสร็จสิ้นแล้วขั้นสุดท้ายก็คือการรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามเพื่อทำมาวิเคราะห์ แต่ก่อนอื่นเราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าข้อมูลทั้งหมดนั้นสามารถนำไปใช้ได้จริงและตรงตามกับกลุ่มเป้าหมายที่คิดเอาไว้ ซึ่งเราควรจะคัดแบบสอบถามเฉพาะที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเราออกมาเท่านั้น และสังเกตดูว่าแบบสอบถามไหนมีลักษณะที่ใช้การสุ่มตอบออกมาบ้าง ซึ่งหากว่าคัดออกมาแล้วพบว่าจำนวนผลแบบสอบถามที่ใช้ได้ตามที่ต้องการยังมีน้อยเกินไปก็ควรจะออกไปทำการสอบถามเพิ่มเพื่อให้ได้กลุ่มเป้าหมายจริงๆ ครบตามที่ตั้งเอาไว้

• • •

การทำแบบสอบถามลูกค้าถือว่ามีความสำคัญมากในการที่จะเข้าใจว่าอันที่จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไรเพิ่มเติมจากสินค้าและบริการจากเรา หรืออาจเป็นการตอบคำถามได้ว่าลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากสินค้าบริการเรามากแค่ไหน การได้คำตอบที่ถูกต้องและตรงกับสิ่งที่ลูกค้าคิดจริงๆ จึงถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้เราสามารถนำไปปรับปรุงหรือพัฒนาองค์กรและการตอบสนองต่อลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์