"CARE" หลักบริการง่ายๆ ได้ใจลูกค้า

The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others. - Mahatma Gandhi , photo belongs to quinn.anya

ความประทับใจเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการ ทั้งตัวผู้ประกอบการและลูกค้าก็ต่างต้องการด้วยกันทั้งสิ้น เราอาจไม่ถึงกับต้องยกลูกค้าเป็นพระเจ้าแต่การใส่ใจและจับความต้องการของลูกค้าได้ก็สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจในบริการของเราได้แล้ว แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นการบริการที่ดีนั้นก็ยังคงต้องอาศัยประสบการณ์เฉพาะตัวที่เกิดจากการทำอย่างต่อเนื่องด้วย เช่นเดียวกัน

เราอ่านเจอบทความของ ดร.พงศ์ศรันย์ พลศรีเลิศ ซึ่งเป็นสูตรง่ายๆ ที่ช่วยให้จำหลักการ บริการลูกค้าอย่างครบถ้วนได้ง่ายๆ ผ่านหลักการที่เรียกว่า CARE ซึ่งน่าสนใจทีเดียว

หลัก การง่ายๆ ของดร. พงศ์ศรันย์นั้นครอบคลุมภาพการบริการลูกค้าโดยเน้นให้มอง สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา แล้วจึงมองให้ลึกเข้าไปอีกว่าเหตุที่ลูกค้าต้องการให้เราทำอย่างนั้นเพราะ อะไร การพยายามมองให้ลึกลงไปสู่วัตถุประสงค์หรือความต้องการแท้ๆ ในใจนี่เอง ที่ดร. พงศ์ศรันย์เรียกไว้ในบทความว่า เป็นการมองจากมุมมองภายนอกสู่ภายใน (Outside In) ซึ่งโดยหลักการ CARE นั้นระบุว่าเมื่อเราเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว การบริการที่เราจะลงมือต่อจากนั้นควรเป็นเรื่องง่าย แต่มีประสิทธิภาพพอจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที

C = Capable ความสามารถในการบริการลูกค้าตามขั้นตอนปกติอย่างดีที่สุด

พนักงานต้องมีความสามารถในการถ่ายทอด ซึ่งไม่ใช่แค่การท่องจำ

การ บริการที่ตรงความต้องการลูกค้าเริ่มจากการเข้าใจในสินค้าและบริการทั้งของ เราและคู่แข่งอย่างถ่องแท้ก่อน พนักงานต้องมีความสามารถในการถ่ายทอด ซึ่งไม่ใช่แค่การท่องจำ แต่ควรเป็นคำพูดที่มาจากความเข้าใจ สามารถเปรียบเทียบให้เห็นได้อย่างชัดเจน โดยข้อมูลเหล่านี้ควรยืนอยู่บนความจริงใจซึ่งเป็นหัวใจของการบริการที่ดีบน มาตรฐานที่เท่ากันทุกครั้ง ดังนั้นองค์กรควรมีการอบรมพนักงานเพื่อให้หาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกันมี แบบแผนและทิศทาง เดียวกันเพื่อการเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า ตัวอย่างเช่น ช่างตัดผมควรจะมีความรู้เกี่ยวกับสภาพเส้นผมรวมถึงอุปกรณ์ในการทำผมทุก ประเภทเป็นอย่างดี เพื่อที่เวลามีลูกค้าเข้ามาจะได้สามารถแนะนำได้ว่ารูปหน้าแบบนี้ สภาพผมแบบนี้ เหมาะกับผมทรงไหน มากที่สุด และพนักงานก็ควรสามารถแนะนำลูกค้าได้ว่าสภาพเส้นผมแบบต่างๆ เหมาะกับครีมหรืออุปกรณ์ ตกแต่งผมแบบไหน

A - Accessible การที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายและสะดวก

เป็น ธรรมดาที่ลูกค้าต้องการความพอใจในการบริการสูงสุด มีเราอยู่ข้างๆได้ทุกเวลาที่ต้องการ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อทั้งองค์กรด้วย แม้ แต่ร้านอาหารทั่วไปก็ไม่ควรมองข้ามจุดนี้ ในร้านที่มีพนักงานหลายคนนั้นสามารถรับรองลูกค้าได้มาก การแบ่งหน้าที่กันชัดเจน ช่วยให้ระบบงานดำเนินไปอย่างคล่องตัว เช่น คนหนึ่งรับหน้าที่ทำอาหาร อีกคนรับออร์เดอร์ ส่วนอีกคนทำหน้าที่เก็บเงิน แต่กระนั้นทุกคนควรทำหน้าที่แทนกันได้ เพื่อไม่ให้เกิดความสะดุดระหว่างบริการ เช่น ถ้าหากมีวันใดที่ลูกค้าเยอะมาก พนักงานทุกคนก็ต้องพร้อมที่จะเข้าไปรับความต้องการลูกค้าได้เสมอไม่ว่าจะตรง กับหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายหรือไม่ ถ้าพนักงานเก็บเงินถูกลูกค้าเรียกไปสั่งอาหารต้องแนะนำอาหาร รับออร์เดอร์ได้ ขณะที่หากคนรับออเดอร์ถูกเรียกไปเก็บเงินก็ต้องทราบราคาอาหารทั้งหมดและคิด เงินได้ทันที การที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวพนักงานได้ตลอดทุกเมื่อที่ต้องการจะทำให้ ประสบการณ์การรับประทานอาหารของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น

R - Responsive ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว

ความ รวดเร็วในการบริการนั้นถือเป็นจุดแข็งอย่างหนึ่งในการบริการที่ลูกค้าทุกคน ต้องการ ซึ่งการมีใจรักในงานบริการจะเป็นแรงขับให้เกิดการบริการในทันที เพราะเวลาไม่กี่นาทีที่ลูกค้า เสียไปอาจสร้างความเสียหายยิ่งใหญ่ได้เลยทีเดียว ดังนั้นเรื่องเวลาจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรละเลยอย่างยิ่ง
นอก จากการมีัใจรักงานบริการแล้วการวางแผนที่ดีก็เป็นตัวช่วยให้เกิดความรวดเร็ว ในบริการได้เช่นกัน พนักงานดูแลลูกค้าจะต้องรู้ขั้นตอนการดำเนินงานเป็นอย่างดี และต้องรู้ขอบเขตอำนาจในการตัดสินใจของตนเองและผู้อื่นในองค์กร เพื่อที่จะสามารถติดต่อประสานงานได้ถูกจุดและเป็นไปตามความต้องการลูกค้าได้ ทันท่วงที ตัวอย่าง เช่น Call Center เป็นบริการหนึ่งที่ลูกค้าส่วนมากเลือกใช้ เพราะติดต่อได้ตลอดเวลาทั้งยังโต้ตอบกันได้ทันที ดังนั้น Call Center ควรจะเข้าใจบริการทุกอย่างชัดเจน ที่สำคัญต้องถ่ายทอดด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่วกวนเพราะอาจทำให้ผู้ฟังจับประเด็นที่ต้องการไม่ได้ เป็นการเสียเวลาโดยใช่เหตุ และเมื่อรับความต้องการของลูกค้ามาแล้วก็ควรดำเนินการเพื่อหาทางแก้ปัญหาของ ลูกค้าให้ได้เร็วที่สุด โดยใช้ทักษะและความเข้าใจขั้นตอนการดำเนินงานต่างๆ ในองค์กรเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุด

E - Empathy การมีอารมณ์ร่วมไปกับลูกค้า

อีกสิ่งหนึ่งที่สามารถซื้อใจลูกค้าได้ นั่นก็คือการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า หรือการรู้จักจิตใจลูกค้าเป็นอย่างดี

หลักการ CARE นั้นให้ความสำคัญกับการปฏิบัติต่อลูกค้าโดยมองความต้องการของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า

เช่น รู้ว่าลูกค้าโกรธ เศร้า หรือกำลังดีใจ หากเรารับรู้อารมณ์เหล่านี้ได้ นั่นแปลว่าเราสามารถสื่อสารทางใจได้ เป็นการเปิดมุมมองการรับรู้ต่อคนอื่นได้ เราจะเข้าใจลูกค้าแต่ละประเภทมากขึ้น

การ รับรู้ได้ถึงความรู้สึกของลูกค้าถือว่ามีความสำคัญต่อการบริการตามหลัก CARE เป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากหลักการ CARE นั้นให้ความสำคัญกับการปฏิบัติต่อลูกค้าโดยมองความต้องการของลูกค้าจากมุม มองของลูกค้าเอง และนำปัญหานั้นมาแก้ให้ตรงจุดอย่างทันท่วงที ดังนั้นก่อนที่จะตัดสินใจดำเนินการอะไรก็ตาม พนักงานต้องเข้าใจเสียก่อนว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการที่สุดจากการแก้ปัญหานี้ คืออะไร เพื่อที่จะได้มุ่งหน้าสู่การแก้ปัญหานั้นได้

เมื่อ ลูกค้าเดินมาหาพนักงานเพื่อแจ้งข้อร้องเรียนหรือแจ้งความต้องการสักอย่าง ถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่แสดงออกให้เห็นถึงอารมณ์หรือความรู้สึกไม่พอใจใดๆ ก็ตาม แต่ก็เป็นหน้าที่ของพนักงานที่ต้องพยายามจับความรู้สึกลูกค้าให้ได้เพื่อจะ เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

• • •

การบริการลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องยาก แค่เพียงใส่ใจลงไปในทุกการบริการ เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา และใส่ใจลงไปในทุกสิ่งที่ทำ เหมือนกับว่าเราแคร์ (care) ลูกค้าจริงๆ และเรากำลังทำสิ่งดีๆ ให้แก่คนในครอบครัว แล้วองค์กรหรือแบรนด์ของเราก็จะติดอยู่ในความประทับใจลูกค้าไปตลอด

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์