ขั้นตอนรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้าแบบมืออาชีพ

“True leaders understand that leadership is not about them but about those they serve. It is not about exalting themselves but about lifting others up.” ― Sheri L. Dew, photo belongs to shawncampbell

ถึงแม้เราจะดำเนินธุรกิจดีไม่มีที่ติ หรือเตรียมตั้งรับปัญหาพร้อมสรรพเพียงใด ก็ยากที่จะทำให้ทุกอย่างสมบูรณ์แบบ และยิ่งยากที่จะทำให้ทุกคนพอใจตลอดเวลา ปัญหาเกิดขึ้นได้เสมอทั้งในระดับภายในองค์กร เช่นพนักงานไม่มีความสุขหรือรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับความเป็นธรรมเพียงพอจนตัดสินใจร้องเรียนต่อผู้บังคับบัญชา ไปจนถึงปัญหาภายนอกระหว่างองค์กรกับลูกค้าเมื่อลูกค้าไม่ได้รับสินค้าหรือบริการดีเท่าที่คาดหวังไว้

วิธีปฏิบัติในการรับข้อร้องเรียนที่เป็นระบบ มีความชัดเจน และไม่ละเลยความรู้สึกของผู้ร้องเรียน ก็จะช่วยให้การบริหารจัดการคำร้องเรียนราบรื่นขึ้นได้

คำร้องเรียน เสียงบ่นหรือคำพูดด้านลบเป็นสิ่งไม่น่าพิศมัยและคงไม่มีใครอยากรับมือด้วยนัก แต่เราอยากให้ลองเปลี่ยนมุมมองเสียใหม่ ที่จริงการที่ลูกน้องหรือลูกค้าตัดสินใจเอ่ยปากติเตียนร้องเรียน ไม่ใช่เรื่องแย่เสมอไป แทนที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือพนักงานด้วยอารมณ์แง่ลบ ให้ลองเปลี่ยนมุมมองการคิดใหม่ว่าทุกคำร้องเรียนเป็นสิ่งสะท้อนความในใจและความคาดหวังจากลูกค้าหรือพนักงาน พวกเขาบ่นเพราะมีความสนใจในธุรกิจของเราอย่างแท้จริง และยังอยากจะสานต่อความสัมพันธ์กับเราอยู่ การที่เขาเอ่ยปากบอกให้เราทราบข้อขัดข้องใจ ก็เพราะอยากให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแก้ไขไปในทางที่ดีขึ้น เพื่อที่กลับtalkingมาอีกครั้งเขาจะได้รับสินค้าบริการที่ตรงกับความต้องการมากกว่าเดิม หรือจะได้ทำงานร่วมกันอย่างมีความสุข ซึ่งแน่นอนว่าเราสามารถนำสิ่งเหล่านั้นมาเป็นข้อมูลเพื่อพัฒนาธุรกิจได้อีกทางหนึ่งด้วย

แต่ถึงอย่างนั้น การรับมือข้อร้องเรียนก็มีความซับซ้อนยุ่งยาก เพราะเป็นการจัดการปัญหาเฉพาะหน้ากับผู้คนที่กำลังตกอยู่ในอารมณ์ด้านลบ (ตั้งแต่หงุดหงิดไปจนถึงโมโห)​ หากคนรับข้อร้องเรียนไม่ละเอียดอ่อนเพียงพออาจทำให้สถานการณ์บานปลายและทำให้ความสัมพันธ์ขาดสะบั้นได้ง่ายๆ ดีไม่ดีสภาพจิตใจของคนรับข้อร้องเรียนก็อาจจะติดลบตามสถานการณ์ไปด้วย ดังนั้น วิธีปฏิบัติในการรับข้อร้องเรียนที่เป็นระบบ มีความชัดเจน และไม่ละเลยความรู้สึกของผู้ร้องเรียน ก็จะช่วยให้การบริหารจัดการคำร้องเรียนราบรื่นขึ้นได้

1. ขั้นแรกสุด เปิดใจรับฟัง

หยุดทุกสิ่งที่กำลังทำอยู่ตรงหน้าเพื่อฟังข้อร้องเรียนด้วยความตั้งใจเต็มที่

หยุดทุกสิ่งที่กำลังทำอยู่ตรงหน้า และตั้งใจรับฟังคำว่ากล่าวหรือข้อร้องเรียนด้วยความตั้งใจเต็มที่ เปิดโอกาสให้อีกฝ่ายได้พูดในสิ่งที่อยู่ในใจออกมาอย่างเต็มที่โดยไม่มีการขัดจังหวะและไม่ตัดสิน ไม่ต้องซักถามความถูกต้องของปัญหา ก่อนที่จะไปถึงขั้นต่อไปก่อนอื่นเราต้องเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดอย่างถ่องแท้ ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างและทำไมผู้ร้องเรียนถึงไม่พอใจสิ่งเหล่านั้น

2. พูดทวนปัญหาอีกครั้งเพื่อให้เข้าใจตรงกัน

ทวนปัญหาอีกครั้งหลังจากฟังข้อร้องเรียนจนจบแล้ว ให้เราพูดทวนปัญหานั้นซ้ำอีกครั้งในรูปแบบของเราเอง เพื่อที่จะได้ทำความเข้าใจปัญหาจากมุมมองของผู้ร้องเรียนว่าเขากำลังหงุดหงิดหรือไม่พอใจเรื่องอะไรอยู่ โดยอาจจะเริ่มต้นว่า “ทางเราเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นคือ.......”​ ในระหว่างที่เรากำลังพูดทวนหรือสรุปปัญหา อีกฝ่ายอาจจะขัดจังหวะการพูดของเราเพื่อแก้ไขสิ่งที่เราพูดให้ตรงกับสิ่งที่เขาคิดหรือรู้สึกจริงๆ ให้เราหยุดรับฟังและเริ่มปรับคำพูดใหม่จนกว่าจะได้ข้อสรุปที่ทั้งสองฝ่ายเห็นและเข้าใจตรงกัน ซึ่งขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก เพราะการเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างแท้จริงจะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่ตรงจุด

3. เอาใจเขามาใส่ใจเราและเข้าใจปัญหาอีกฝ่ายด้วยความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง

ใช้คำพูดที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ เช่น “เราเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นทำให้คุณเดือดร้อน และเราก็คิดว่าปัญหานี้ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วนเช่นเดียวกัน”

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการรับฟังปัญหาและข้อคับข้องใจของพนักงานหรือลูกค้าที่มาร้องทุกข์ โดยไม่ทำให้สถานการณ์เฉพาะหน้าแย่ลงคือการจัดการกับอารมณ์understandingด้านลบของผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนหรือรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม ดังนั้นสิ่งสำคัญที่สุดคือเราต้องรับฟังและเข้าใจปัญหาอีกฝ่ายด้วยความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง โดยอาจจะใช้คำพูดแสดงความเข้าใจและเห็นใจ เช่น “เราเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นทำให้คุณเดือดร้อน และเราก็คิดว่าปัญหานี้ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วนเช่นเดียวกัน”

ซึ่งการแสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจของเราจะช่วยทำให้ความโกรธ หรือความรู้สึกต่อต้านที่อีกฝ่ายกำลังรู้สึกอยู่ลดลง และวิธีนี้ได้ผลจริงมาหลายครั้งในการทำให้คนที่กำลังอารมณ์พลุ่งพล่านสงบลงอย่างรวดเร็ว ทุกคำร้องเรียนสามารถประนีประนอมได้เสมอ

4. ติดตามปัญหาทันท่วงที และรายงานความคืบหน้าเป็นระยะ

สิ่งสำคัญที่ผู้ร้องเรียนอยากรู้ คือปัญหาทั้งหมดจะแก้ไขครบเสร็จสิ้นเมื่อไหร่

เมื่อรับเรื่องปัญหามาจากลูกค้าหรือพนักงานแล้ว เราควรจะวางแผนและส่งต่อรายงานปัญหาไปให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องที่มีอำนาจในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จำทำได้ และอย่าลืมคอยติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหาเป็นระยะเพื่อให้มั่นใจว่ารายงานปัญหาจะไม่ตกหล่นระหว่างทาง

นอกจากนี้การรายงานความคืบหน้าให้ลูกค้าหรือพนักงานที่ส่งข้อร้องเรียนเข้ามาทราบเป็นระยะก็เป็นเรื่องสำคัญมาก ลองนึกดูว่าถ้าในทางกลับกันเราเป็นคนที่ส่งข้อร้องเรียนไปที่หน่วยงานหนึ่ง แต่เมื่อเจ้าหน้าที่รับเรื่องแล้วก็หายไปเลยโดยไม่รู้แน่ชัดว่าจะมีขั้นตอนอะไรต่อบ้าง หรือการแก้ปัญหาจะเสร็จสิ้นเมื่อไหร่ เราก็คงจะอึดอัดใจและไม่พอใจยิ่งขึ้น 

การรายงานความคืบหน้าทำได้ตั้งแต่แจ้งว่ารับเรื่องไว้เรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อไปในการแก้ปัญหาคืออะไร ใช้เวลาประมาณเท่าไหร่ และปัญหาทั้งหมดน่าจะแก้ครบเสร็จสิ้นช่วงเวลาประมาณเมื่อไหร่ เป็นต้น

• • •

เมื่อคุณต้องพบเจอกับการตำหนิ การร้องเรียน คำวิจารณ์ใด จงเปิดใจให้กว้าง เอาใจใส่และตั้งใจช่วยเหลือลูกค้าของเราด้วยความจริงใจ คิดหนทางในการแก้ไขปัญหาไปทีละขั้นอย่างระมัดระวัง เราจะพบว่าการ รับมือกับเสียงตำหนิของลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

Photos belong to: Bryan Gosline, Seattle Municipal ArchivesLCSTRAVELBUGGIN

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์