มาเปลี่ยนทุกบริการของเราให้ถูกใจลูกค้ากันเถอะ!

"A satisfied customer is the best business strategy of all." ~Michael LeBoeuf • photo belongs to oatsy40
 เราจะแน่ใจได้อย่างไร ว่าสิ่งที่เราทำนั้นทำให้ลูกค้าประทับใจ และมีทัศนคติที่ดีต่อธุรกิจของเราจริงๆ?

ทุกสิ่งและทุกพฤติกรรมที่บริษัทส่งมอบแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการกระทำหรือการโต้ตอบใดๆ ล้วนมีผลต่อความรู้สึกที่มีกลับมาต่อสินค้าและบริการในแง่ใดแง่หนึ่งเสมอ ถ้าภายใต้การอนุมานว่าบริษัทส่วนใหญ่มีกระบวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ดีและเป็นที่ยอมรับเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว ความพยายามเข้าถึงความรู้สึกและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการใช้สินค้าเพื่อเพิ่มความประทับใจนั้นจึงเป็นอีกแนวทางหนึ่งที่ให้ภาพลักษณ์ของเราเหนือกว่าผลิตภัณฑ์ในกลุ่มเดียวกันได้

คำถามที่ตามมาคือ ถ้าเป็นเช่นนั้น เราต้องการให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร? ควรจะมีการสื่อสารหรือปฏิบัติตัวต่อลูกค้าอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าของเราได้ผลิตประสบการณ์อารมณ์ที่เหมาะสมและประทับใจกลับไปทุกครั้งที่มาใช้บริการ?

แนวทางเหล่านี้ เป็นเพียงขั้นต้นของหลักจัดการประสบการณ์ของผู้บริโภค (Customer Experience Management) ขั้นต้น ซึ่งบริษัทชั้นนำส่วนใหญ่ใช้เป็นพื้นฐานในการวิเคราะห์และพัฒนาสินค้าและบริการเช่นกัน

1 สำรวจเส้นทาง

เริ่มด้วยการไล่เรียงลำดับเหตุการณ์ตามที่ลูกค้าจะได้เจอเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากเรา ตั้งแต่เดินทางมาถึง สิ่งแวดล้อมเป็นอย่างไร? เขาพบใครบ้าง? คนเหล่านั้นกำลังทำอะไรอยู่? ความสะดวกสบาย ระดับอารมณ์ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ลูกค้าล้วนมีร่วมกันเมื่อต้องเข้ามาใช้บริการของเราทั้งสิ้น

การสำรวจเส้นทางนี้ทำได้ทั้งกับบริการประเภทพบตัว (ตัวแปรต่างๆ คือ พนักงานและสถานที่ให้บริการ และขั้นตอนอันซับซ้อนยุ่งยากซึ่งลูกค้าอาจต้องเตรียมสิ่งต่างๆ มาจากบ้าน) และแบบออนไลน์ (ลูกค้าจะได้พบเว็บไซท์ หน้าแนะนำบริการ และบรรดาความซับซ้อนของขั้นตอนและฟอร์มต่างๆ)

2 สำรวจความคาดหวัง

ท่ามกลางเอกสารและผู้คนในข้อที่ 1 เมื่อลูกค้าเข้ามาแตะสิ่งเหล่านั้น ไม่ว่าจะเป็นเมื่อพนักงานบริษัทต้องพูดคุยเพื่อนำเสนอสินค้า หรือเมื่อเอกสารออนไลน์ตัวนั้นกำลังจะเริ่มแนะนำตัวเอง เราอยากให้ลูกค้ามีความรู้สึก อารมณ์หรือความประทับใจอย่างไรต่อเรา?  หรือไม่ต้องการให้เขารู้สึกอะไรบ้าง? ลูกค้าคาดหวังอะไรจากเรา?

เราสำรวจสิ่งเหล่านี้ได้ด้วยการไปทดลองเป็นลูกค้าเอง (ทดลองกรอกฟอร์ม ทดลองไปที่ร้านและเดินต่อแถวตามลูกค้าไปเรื่อยๆ) หรือไปเดินตามร้านสะดวกซื้อ หรือศูนย์การค้าเพื่อดูว่าธุรกิจใหญ่ๆ นั้นลงรายละเอียดเรื่องความคาดหวังของลูกค้ากันขนาดไหน หรือถ้าจะให้ดีกว่านั้น เราอาจต้องลองดูด้วยว่าบริษัทคู่แข่งของเราต้อนรับและตอบรับลูกค้ากันอย่างไรบ้าง บางทีคุณอาจต้องลองเป็นลูกค้าเขาดูเสียทีหนึ่ง!

สุดท้ายเราจะสรุปความต้องการของลูกค้าออกมาได้เป็นประโยคที่มีรายละเอียดครบถ้วนสักประโยคหนึ่งที่จะกลายเป็นการบ้านขนาดใหญ่ของเราต่อไป ตัวอย่างประโยคเหล่านี้ เช่น

ตัวอย่างที่ 1 เรื่องการลงทะเบียนออนไลน์ อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าเป้าหมาย คือ “โอเค ใช้บริการง่ายดี ข้อมูลทั่วๆ ไปไม่ยุ่งยาก กรอกง่ายดีจัง และเว็บก็เก็บข้อมูลฉันได้เร็วดีด้วย” เพราะความง่ายเป็นมิตรที่ดีกับลูกค้าเสมอ แต่อย่างไรก็ตามเราไม่ควรลืมว่าถ้าง่ายสำหรับลูกค้า แต่เรากลับได้ข้อมูลไม่ครบถ้วนตั้งแต่แรก และกลายเป็นเราต้องซักถามลูกค้าเพิ่มเติมอีกครั้งในภายหลัง จะความง่ายจะกลายเป็นประสบการณ์อันยุ่งยากไปได้เหมือนกัน ความพอดีจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ตัวอย่างที่ 2 ถ้านี่คือการไปรับบรีฟในประชุมนัดแรกกับลูกค้า อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าที่เราอยากได้ คือ “เอาล่ะ คิดว่าคุยกันครบทุกหัวข้อแล้ว และคนกลุ่มนี้ก็ถามมาละเอียดดี ดูรอบคอบใช้ได้ ต่อไปเราก็แค่ตามรายงานจากคนพวกนี้อย่างต่อเนื่องก็คงพอละ ว่างขึ้นอีกหน่อยแล้ว วันนี้ไปจัดการเรื่องอื่นต่อดีกว่า”

3 สำรวจพฤติกรรมของเรา

ขั้นตอนนี้คือการลงรายละเอียดการกระทำที่จำเป็นต้องเฉพาะเจาะจง เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีตามความคาดหวังในข้อ 2 ลงไปให้มากที่สุด ทั้งทางด้านเทคนิคในการทำงาน ไปจนถึงสคริปต์และภาษาที่ใช้ (ในกรณีที่มีสคริปต์พูดเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ถ้าเป็นไปได้ พยายามเลี่ยงสคริปต์ที่อาจทำให้เราดูเหมือนหุ่นยนต์ไปให้ได้มากที่สุด ก็จะดีมากทีเดียว)

ตัวอย่างที่ 1 เรื่องการลงทะเบียนออนไลน์ รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เช่น

  • แบบฟอร์มกระชับ ไม่ยืดเยื้อ ถามเท่าที่จำเป็น และอาจต้องแบ่งหน้าหากยาวเกินไป บอกลูกค้าด้วยว่าจุดหมายปลายทางอยู่ที่ไหน (เหลืออีกกี่หน้า) ลดความเครียดกับจำนวนหน้าที่ดูเหมือนยาวไปไม่สิ้นสุดมีการแสดงสัญลักษณ์ให้เห็นว่า สิ่งนั้นเป็นสิ่งจำเป็นหรือไม่จำเป็นต้องกรอก เช่น การใช้เครื่องหมาย * หรือมีการแสดงคำพูดบอกเอาไว้ และคำอธิบายเพิ่มเติมต่างๆ ถ้าต้องมี
  • หากเกิดข้อผิดพลาดในการกรอกใด การแจ้งเตือนควรเป็นการช่วยเหลือไม่ใช่แค่ปฏิเสธและนิ่งเฉย ซึ่งอาจกลายเป็นอุปสรรคทำให้ลูกค้าเลิกล้มความตั้งใจ

ตัวอย่างที่ 2 เรื่องการประชุมนัดแรกระหว่างเรากับบริษัทลูกค้า

  • อำนวยความสะดวกอย่างมืออาชีพด้วยการกำหนดตารางเวลา จัดการนัดวันเวลาการประชุม
  • เตรียมวาระการประชุม แจ้งกำหนดการล่วงหน้าว่าลูกค้าจำเป็นต้องเตรียมตัวตอบคำถามเรื่องใดบ้าง
  • เป็นคนดำเนินการประชุม และอธิบายวาระการประชุม และสรุปความคืบหน้าเพื่อให้เข้าใจตรงกัน
  • เป็นคนส่งรายงานการประชุม

4. สำรวจการตอบสนองของลูกค้า

ในเมื่อคำตอบของเราคือความประทับใจของลูกค้า พวกเขาจึงเป็นศูนย์กลางของเรื่องนี้อย่างช่วยไม่ได้ ในเมื่อเราต้องการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีอย่างแท้จริง การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่างสมเหตุสมผลจำเป็นต้องถูกปลูกฝังอยู่ในใจกลางหลักขององค์กร

 ทีมงานต้องมีความเข้าใจร่วมกันว่าเราต้องใส่ใจต่อความเห็นลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การรับฟังความคิดเห็นทุกด้าน และช่วยกันประมวลเพื่อนำไปปรับปรุงขั้นตอนที่ 3 จะทำให้การตอบสนองต่อประสบการณ์ลูกค้าสมบูรณ์มากขึ้นเรื่อยๆ ในระยะเริ่มแรกควรรณรงค์ให้เป็นกิจวัตรทุกสิ้นวันบริการ

• • •

ความรู้สึกของลูกค้าเริ่มต้นจากประสบการณ์ที่ได้รับ หากเราทำดี ตั้งใจ ใส่ใจในความรู้สึกของลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม ความประทับใจ ความเชื่อมั่นในตัวบริษัทที่ลูกค้ามีต่อเราก็คงไม่หนีไปไหน การย้อนรอยศึกษาประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุด จึงกลายเป็นขั้นตอนพื้นฐานที่มีความสำคัญและยังให้ความมั่นใจได้เสมอ

 

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์