“ไม่ว่าง” ไม่ใช่ข้ออ้างของการบริการลูกค้า

Photo belongs to Kevin Dooley

หนึ่งในเรื่องสำคัญของการทำธุรกิจคือการบริการลูกค้า เพียงแต่บางคนอาจจะยังไม่รู้ว่าสิ่งนี้จะมีผลในการดำเนินธุรกิจอย่างไรบ้าง ซึ่งในความเป็นจริงแล้วนั้น การบริการกับคุณภาพของสินค้าที่ดีนั้นถือเป็นสิ่งที่ควรพัฒนาควบคู่กันไปเพื่อให้ธุรกิจเรามีชื่อเสียงไปในด้านที่ดีอยู่เสมอ เพราะถึงแม้ว่าเราจะมีผลิตภัณฑ์ที่ดีอย่างไร แต่กลับมีบริการแย่ๆ วันนึงลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนใจไปเลือกใช้แบรนด์อื่นทดแทนได้ และนี่ก็คือประสบการณ์ของผมกับการได้รับบริการลูกค้าแย่ๆ ที่เคยพบเจอมา

เรื่องราวทั้งหมดเริ่มต้นเมื่อต้นปีก่อนที่ผมตัดสินใจจะตกแต่งห้องคอนโดด้วยวิธี Built-in จึงลองหาช่างเจ้าต่างๆ เพื่อให้มาประเมินราคาและดำเนินงานที่ว่านี้ หลังจากเปรียบเทียบอยู่หลายเจ้าก็ตัดสินใจเลือกร้านหนึ่งขึ้นมาเนื่องจากราคาอยู่ในเกณฑ์ที่รับได้และคุณภาพวัสดุที่ค่อนข้างดีจนรู้สึกว่างานตกแต่งห้องครั้งนี้น่าจะเป็นไปได้อย่างราบรื่นและเสร็จตรงตามเวลาที่ได้กำหนดกันเอาไว้ แต่เมื่อผ่านไปผมก็เพิ่งตระหนักได้ว่าแท้จริงแล้วช่างทำห้องเจ้านี้กลับเชื่อถือไม่ค่อยได้ งานก็เป็นไปอย่างเชื่องช้า คุณภาพการทำงานก็ไม่ค่อยเรียบร้อย จนกระทั่งงานล่าช้ากว่าที่สัญญากันเอาไว้ตั้งแต่แรกอยู่หลายเดือน ซึ่งทางช่างเองก็อ้างเหตุผลต่างๆ นานาว่าเป็นช่วงที่ยุ่งๆ มีงานเข้ามาเยอะเลยไม่สามารถทำเสร็จให้ตามเวลาได้ และเมื่องานออกมามีตำหนิก็มักจะมีข้ออ้างมากมายเพื่อเข้าข้างตัวเองอยู่เสมอ ซึ่งหลังจากที่ไปเฝ้าดูงานพร้อมทั้งตามเร่งรัดอยู่หลายรอบก็มักจะได้ข้ออ้างเดิมๆ อยู่เสมอจนกระทั่งงานก็เสร็จลงได้แม้ว่าจะช้ากว่ากำหนดไปถึง 3 เดือนก็ตาม

จากบทเรียนครั้งนี้ในฐานะลูกค้าทำให้ผมได้เข้าใจว่าการได้เจอบริการลูกค้าแบบแย่ๆ และไม่มีความเป็นมืออาชีพเช่นนี้ทำให้เสียความรู้สึกขนาดไหน และต่อให้อนาคตมีการตกแต่งบ้านใหม่ก็คงไม่เลือกใช้บริการของเจ้านี้อีก รวมไปถึงก็คงไม่กล้าแนะนำบอกต่อให้กับคนอื่นๆ รอบตัวอีกด้วย ซึ่งเมื่อพิจารณาถึงเหตุการณ์ที่ผ่านมานี้นั้นก็สามารถสรุปเทคนิคการบริการลูกค้าแบบง่ายๆ และสามารถเริ่มต้นทำได้โดยมีทั้งหมด 3 หัวข้อดังนี้

1.       ยึดมั่นในสิ่งที่รับปาก

“สิ่งที่แย่ที่สุดของผู้รับเหมาเจ้าที่เล่าให้ฟังก็คือการรับปากว่าจะทำนู่นทำนี่เสร็จได้ตามเวลาทุกอย่าง แต่สุดท้ายกลับเกินเวลาไปมาก รวมถึงผลลัพธ์ที่ออกมาก็ไมได้เนี้ยบอย่างที่คุยเอาไว้”

เมื่อเรารับปากสัญญากับลูกค้าว่าจะทำอะไรก็ตามแล้ว เราก็ควรที่จะส่งมอบสิ่งนั้นให้กับลูกค้าให้ได้ไม่ว่าจะกรณีใดๆ เพราะลูกค้านั้นยึดถือและเชื่อถือในสิ่งที่เราได้สัญญาเอาไว้เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราเป็นแบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดี ลูกค้าก็จะยิ่งมีความคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าและการบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้นตาม ดังนั้นเมื่อเรากำหนดว่าจะมอบหมายสินค้าและการบริการให้เสร็จสิ้นเมื่อไร และไปในแนวทางไหนแล้ว ก็ต้องมั่นใจด้วยว่าจะเป็นไปได้จริงๆ  โดยอาจจะจำเป็นต้องเผื่อเวลาสำหรับกรณีที่เกิดปัญหาไว้ก่อนด้วย ในขณะเดียวกันนั้นหากมีปัญหาเฉพาะหน้าหรือปัญหาจริงๆ เกิดขึ้นมาในระหว่างการทำงานจนทำให้งานนั้นโอกาสที่จะล่าช้าไปจากเดิมที่ตั้งเอาไว้ ก็ควรที่จะรีบแจ้งและชี้แจงถึงเหตุผลที่แท้จริงอย่างละเอียดว่าเกิดอะไรขึ้น และมีแนวทางการแก้ไขให้ได้อย่างไรบ้าง ถ้าหากเราสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าได้แล้วนั้น ลูกค้าก็พร้อมที่จะบอกต่อและสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับแบรนด์เราต่อไป

2.       มีความเป็นมืออาชีพในทุกๆ สถานการณ์

“ห้องของผมเต็มไปด้วยรอยเท้าและรอยสีเปรอะพื้นมากมายโดยที่ไม่วัสดุมาปูรอง และเมื่อเข้าไปสอบถามเรื่องความต้องการหรือกำหนดการเสร็จงานนั้น ผู้รับเหมารายนี้ก็มักที่จะทำงานไปคุยไปโดยที่ไม่มีทีท่าว่าสนใจลูกค้าอย่างผมเลยแม้แต่น้อย และหลายต่อหลายครั้งก็ไม่รับโทรศัพท์ในช่วงเวลางานอีกด้วย”

นอกจากคุณภาพและการบริการแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ลูกค้านั้นคาดหวังจากเรานั้นก็คือความเป็นมืออาชีพในการทำงานในทุกๆ เวลาที่เรายังทำธุรกิจด้วยกัน จริงอยู่ที่การทำธุรกิจนั้นอาจเต็มไปด้วยเรื่องวุ่นวาย และความเครียดที่ถาโถมเข้ามาอยู่เสมอ แต่นั่นก็ไม่ใช่ข้ออ้างที่เราจะแสดงความไม่เป็นมืออาชีพต่อหน้าลูกค้าของเรา สิ่งสำคัญที่ลูกค้าจะสนใจก็คือคุณภาพงานที่จะออกมา และวิธีที่คุณปฏิบัติต่อพวกเขาเท่านั้น พวกเขาคงไม่สนใจว่าเบื้องหลังนั้นเราจะมีงานอื่นๆ อีกมากมายแค่ไหน แต่เมื่อรับปากสิ่งใดแล้วก็ควรที่จะแสดงความรับผิดชอบให้ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งหน้าที่ของเรานั้นก็คือการรับฟังทุกปัญหาของลูกค้า เพื่องานได้ดำเนินไปในทางที่สร้างความพึงพอใจได้ทั้งสองฝ่าย และหากมีสิ่งไหนที่เราสามารถบริการพวกเขาได้มากขึ้นก็ควรทำเป็นอย่างยิ่งเพื่อสร้างความประทับใจที่น่าจดจำให้กับลูกค้าด้วย

3.       รับผิดชอบในเรื่องที่ผิด

“ทุกครั้งที่มีการกล่าวโทษผู้รับเหมาในเรื่องความล่าช้าของงาน ก็มักมีข้ออ้างอยู่เสมออย่างเช่น ช่วงนี้ฝนตกบ่อย อากาศชื้น สีไม่แห้ง กระจกที่สั่ง ทางร้านทำมาให้ช้าเลยไม่สามารถไปรับมาติดตั้งได้ เป็นต้น ซึ่งแทนที่อ้างสิ่งเหล่านี้แล้ว เอาเวลาไปแก้ไปปัญหาให้ลูกค้าน่าจะดีเสียกว่า”

ลูกค้าส่วนใหญ่นั้นสามารถเข้าใจได้ว่ามนุษย์ทุกคนสามารถทำผิดพลาดกันได้เป็นเรื่องปกติ แม้ว่าเราจะพยายามหลีกเลี่ยงปัญหาเท่าไรก็ตาม แต่ในความเป็นจริงแล้วความผิดพลาดนั้นก็สามารถเกิดขึ้นได้อยู่ดี แต่สิ่งที่สำคัญในหัวข้อนี้ก็คือเมื่อสิ่งที่ผิดพลาดเกิดขึ้นมาแล้ว ถ้าหากเป็นความผิดของเราก็อย่าพยายามที่จะหาข้ออ้างมาแก้ตัว แต่ให้ยอมรับในความผิดพลาดพร้อมทั้งขอโทษกับปัญหาที่เกิดขึ้น และรีบแก้ไขปัญหาโดยเร็วเพื่อให้กลับเข้าสู่แผนเดิมที่ได้ตกลงกันไว้ พร้อมทั้งอธิบายถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาอย่างมืออาชีพให้ลูกค้ารับฟังอย่างละเอียด และสุดท้ายเมื่อกลับเข้าสู่สภาพเดิมแล้วจึงแจ้งลูกค้าถึงสถานะในการทำงานต่อไป โดยหัวใจสำคัญก็คือการสื่อสารกับลูกค้า การเลือกใช้คำพูด และวิธีการสื่อสาร ที่จะช่วยให้ความผิดพลาดนี้กลายเป็นเรื่องเล็กลงไปสำหรับลูกค้าได้เอง

 • • •

หลายครั้งที่ผู้ประกอบการต้องอยู่ในสถานะลูกค้า ในสถานการณ์นั้นคือจุดที่เราควรถามตัวเองว่าเราต้องการบริการแบบไหนจึงจะพึงพอใจ สิ่งที่เราต้องการนั้นก็คงไม่ต่างอะไรกับที่ลูกค้าของเราต้องการมากนัก ลองนำใจเขามาใส่ใจเรา อย่าให้ข้ออ้างที่ไม่เป็นมืออาชีพอย่างคำว่า “ ไม่ว่าง” มาทำให้ธุรกิจเราเสียชื่อเสียงจากการบอกต่อของลูกค้า เพราะมันจะกู้คืนกลับมาได้ยาก และทำให้สุดท้ายลูกค้าก็หนีหายจากเราไปจนหมด

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์