สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าจากผลิตภัณฑ์

“You don't get paid for the hour. You get paid for the value you bring to the hour.” ~ Jim Rohn, photo belongs to Wallmart Stores

การสร้างความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีให้กับองค์กรเป็นหัวใจสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคต ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จมาจากจำนวนลูกค้าใหม่และการรักษาฐานลูกค้าให้เติบโตขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าเป็นเหตุผลเดียวที่ทำให้บริษัทสามารถสร้างโรงงาน จ้างพนักงาน ผลิตสินค้า หรือมีส่วนร่วมในทุกกิจกรรมทางธุรกิจ หากปราศจากลูกค้าแล้วก็คงไม่สามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้

การสร้างและส่งมอบคุณค่าจากสินค้าหรือบริการจากบริษัทสู่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นความผูกพันกับแบรนด์ และส่งผลให้ลูกค้าคนนั้นกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด

ส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า

คือความปรารถนาของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าและบริการที่บริษัทสร้างและส่งมอบเพื่อให้เกิดคุณค่าสูงสุดแก่ผู้บริโภค และผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทนำเสนอต่อลูกค้าก็ควรประกอบขึ้นมาด้วยคุณค่าเหล่านี้ ได้แก่

  • คุณค่าทางด้านราคา
  • คุณภาพของสินค้าหรือบริการ
  • ความพร้อมใช้งาน
  • ความหลากหลาย
  • ความสามารถหลัก
  • ความสามารถเสริม
  • การบริการ
  • เครือข่ายความร่วมมือ
  • ตราสินค้า
ผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จในการมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้นั้นมีคุณลักษณะสำคัญสองประการ นั่นคือคุณค่าทางด้านราคาและคุณภาพ การหาสมดุลที่ถูกต้องระหว่างสองคุณลักษณะนี้ได้ก็จะสามารถนำผลิตภัณฑ์นั้นๆ สู่ความสำเร็จได้

ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทส่งมอบให้ตามคุณลักษณะที่กล่าวมาข้างต้นจะสามารถสร้าง “ความได้เปรียบในการแข่งขัน” กับคู่แข่งในตลาดได้ ความแข็งแกร่ง ความน่าเชื่อถือของสินค้าและบริการที่องค์กรนั้นสร้างขึ้นจนเป็นที่ถูกอกถูกใจของลูกค้าสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคอย่างไม่มีข้อสงสัย

ผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จในการมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้นั้นมีคุณลักษณะสำคัญสองประการ นั่นคือคุณค่าทางด้านราคาและคุณภาพ การหาสมดุลที่ถูกต้องระหว่างสองคุณลักษณะนี้ได้ก็จะสามารถนำผลิตภัณฑ์นั้นๆ สู่ความสำเร็จได้ ถ้าบริษัทผลิตสินค้าได้คุณภาพเดียวกับคู่แข่งขัน แต่ขายราคาถูกกว่า ก็จะทำให้เกิดคุณค่าทางด้านราคา หากทว่าบริษัทผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงกว่า ราคาอยู่ในระดับที่ยอมรับได้ ก็ถือเป็นการมอบมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้า

นอกจากคุณค่าทางด้านราคาและคุณภาพสินค้าแล้ว บริษัทอาจจะมอบคุณค่าด้านอื่นเพิ่มเข้าไป อย่างช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้าซึ่งปัจจุบันไม่จำเป็นที่ลูกค้าจะต้องซื้อสินค้าผ่านทางหน้าร้าน (Physical Store) เพียงอย่างเดียว ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ โมบายไซต์ หรือโมบายแอพพลิเคชั่น การชำระเงินก็ทำได้อย่างสะดวกสบาย เช่น การชำระผ่าน Counter Service, ATM, Mobile Banking ไม่ต้องต่อคิวจ่ายเงินในห้าง รออยู่ที่บ้านสินค้าก็มาส่งถึงมือ การจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อกระตุ้นการจำหน่ายสินค้า อย่างการลด แลก แจก แถม การจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ การจัดกิจกรรมจิตอาสาเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับองค์กรและคืนกำไรกลับสู่สังคม ก็เป็นช่องทางที่สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์ด้วยคุณค่าที่มอบให้ลูกค้าได้เช่นกัน

นวัตกรรมผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้า

นอกเหนือจากการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าด้วยการส่งมอบคุณค่าทางด้านคุณภาพ ราคา ช่องทางการซื้อขาย และความสะดวกสบายพื้นฐานต่างๆ แล้ว ผลิตภัณฑ์ที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้นั้นสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก ซึ่งในปัจจุบันก็มีนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นมาเพื่อรองรับความต้องการมากมาย โดยส่วนใหญ่ที่เห็นจะเป็นการนำผลิตภัณฑ์และบริการมารวมกัน และการผนึกกำลังของสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ดีในปัจจุบัน

apple products

นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (Product Innovation) สามารถแบ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ (Tangible Product) เช่น รถยนต์ไฮบริด โทรทัศน์ HDTV, iPad ฯลฯ และผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้ (Intangible Product) อย่างเช่นการบริการต่างๆ แพคเกจท่องเที่ยว บริการชำระเงินออนไลน์ การให้บริการที่ปรึกษาเฉพาะทาง เป็นต้น นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการพัฒนาในเชิงพาณิชย์อาจจะเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ในท้องตลาด หรือผลิตภัณฑ์เดิมที่มีอยู่แล้วแต่นำมาเพิ่มคุณค่าของสินค้าให้ดีขึ้น

ตัวอย่างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่เห็นชัดมากที่สุดในปัจจุบันนี้คงหนีไม่พ้นผลิตภัณฑ์ตระกูล “i” ของบริษัท Apple Inc. ไม่ว่าจะเป็น iPod, iPhone มาจนถึง iPad นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่ถูกสร้างสรรค์และสร้างความแตกต่างเหนือคู่แข่ง มีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการใช้ชีวิต พฤติกรรมการใช้งานโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภคอย่างสิ้นเชิง และเป็นผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จครองใจผู้บริโภคมาจนทุกวันนี้ (photo belongs to dan taylor)

ผนวกกำลังด้วย product-service bundling

การจัดแพ็คเกจช่วยดึงดูดใจผู้บริโภคจากประโยชน์ที่มอบให้ในแต่ละแพ็คเกจ กระตุ้นให้ลูกค้าเห็นว่าแพ็คเกจที่มอบให้สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย บริษัทเองก็สามารถลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการจัดจำหน่าย

การนำผลิตภัณฑ์และบริการมารวมกัน (Product-service bundling) เป็นการจับผลิตภัณฑ์และบริการมารวมเอาไว้ด้วยกัน เพื่อสร้างความแตกต่าง เพิ่มคุณค่าที่มากกว่า และมอบข้อเสนอที่หลากหลายสู่ผู้บริโภค การจับความหลากหลายของผลิตภัณฑ์และบริการมาไว้ด้วยกันอยู่พื้นฐานของความคิดที่ต้องการสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับผู้บริโภคออกมาในรูปแบบของแพ็คเกจสินค้าหรือบริการ เช่น แพ็คเกจท่องเที่ยว แพ็คเกจค่าโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ต แพ็คเกจอาหาร เป็นต้น การจัดแพ็คเกจช่วยดึงดูดใจผู้บริโภคจากประโยชน์ที่มอบให้ในแต่ละแพ็คเกจ กระตุ้นให้ลูกค้าเห็นว่าแพ็คเกจที่มอบให้สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย บริษัทเองก็สามารถลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการจัดจำหน่าย สินค้าที่นำมาจัดเป็นแพ็คเกจอาจมาจากผู้ผลิตสินค้ารายเดียวหรือหลายรายก็ได้

การผนึกกำลังของสินค้ากับแบรนด์บริษัท แบรนด์หรือตราสินค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อสินค้า การออกแบบ สัญลักษณ์ทำให้สินค้าของเราเห็นแตกต่างจากคู่แข่ง แบรนด์สามารถสะท้อนคุณค่าของผลิตภัณฑ์และส่งมอบคุณค่าไปยังลูกค้าที่ใช้สินค้าชิ้นนั้น เช่น รถ Mercedes Benz เป็นรถหรู ลูกค้าที่ขับรถเบนซ์ได้เป็นคนมีฐานะร่ำรวย การผนึกกำลังกันได้ดีนั้นเกิดขึ้นได้ภายใต้ความสัมพันธ์ที่ดีภายในเครือข่ายขององค์กร ตัวอย่างที่น่าสนใจในการผสานกำลังกันในองค์กรได้เป็นอย่างดี Disney มีการ์ตูนดังๆ อย่าง Snow White, The Little Mermaid ซึ่งสร้างสรรค์ขึ้นโดยทีมงานภาพยนตร์ของ Disney ตัวการ์ตูนดังๆ ขวัญใจเด็กๆ ปรากฎตัวตาม Theme Park ทั้งใน อเมริกา ปารีส โตเกียว ฮ่องกง ภายในสวนสนุกยังมีบริการล่องเรือ ร้านขายของที่ระลึก สุดท้ายตัวการ์ตูนก็ถูกขาย License นำไปผลิตเป็น กล่องข้าว กระเป๋านักเรียน เสื้อผ้า รองเท้า เป็นต้น

Disney Badge

ตัวการ์ตูน Disney ได้ถูกนำไปผลิตเป็นสินค้าต่างๆ ในภาพเป็นตัวติดตู้เย็นรูป Snow White, photo belongs to NicoleAbalde

• • •

คุณค่าที่ลูกค้าได้รับจะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้าและใช้บริการจากองค์กร รวมทั้งความแตกต่างของผลิตภัณฑ์จากคู่แข่ง การได้รับความสนใจจากลูกค้าและการได้รับการยอมรับจะช่วยสร้างยอดขายได้อย่างรวดเร็วและผลกำไรอย่างมากมาย รวมทั้งได้ส่วนแบ่งทางการตลาดเพิ่มขึ้น การเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพราะจะช่วยสนับสนุนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ผู้บริโภค ตราสินค้าช่วยให้ผู้บริโภครับรู้ในตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อครองใจผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายขององค์กรตลอดไป

บทความนี้เขียนขึ้นโดย คุณภัทร รุจยาชยะกูร ติดตามงานเขียนเพิ่มเติมได้ที่ www.poohclub.net

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์