เราดูแลลูกค้าได้ดีพอแล้วหรือยัง?

"Your most unhappy customers are your greatest source of learning." - Bill Gates, photo belongs to don.wing45

ในปัจจุบันที่เราสามารถเชื่อมต่อกับคนทั่วทั้งโลกได้ทุกที่ทุกเวลาจากมือถือหรือ Social Network ต่างๆ ซึ่งการสื่อสารในโลกธุรกิจก็ไม่ต่างกัน เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยให้การติดต่อซื้อ-ขายและกระบวนการทำธุรกิจทั้งหลายมีความง่ายและสะดวกสบายขึ้นเป็นอย่างมาก

ในยุคดิจิตอลที่การสื่อสารส่งผ่านอินเตอร์เน็ตความเร็วสูง ความโปร่งใสในการทำธุรกิจเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งในการทำให้ลูกค้ายอมรับในสินค้าและบริการของเราได้

แต่ในขณะที่เทคโนโลยีกำลังพัฒนาสูงขึ้นไป กลับมีสิ่งหนึ่งที่ลดลงสวนทางกับความสะดวกเหล่านั้น นั่นก็คือความน่าเชื่อถือของข้อมูลและของตัวผู้ติดต่อสื่อสารเอง การทำให้ลูกค้าเชื่อถือในองค์กรเราต้องเกิดจากการใช้เวลาและประสบการณ์ในการทำธุรกิจร่วมกันอยู่บ่อยๆ ซึ่งในยุคปัจจุบันที่ลักษณะการบริโภคสินค้าบริการ รวมถึงรูปแบบในการติดต่อสื่อสารกับบริษัทเปลี่ยนไป กลายมาเป็นช่องทางการe-commerceสื่อสารที่แสนสะดวกสบาย อย่างเช่นใน Facebook ที่เราแทบจะตรวจสอบไม่ได้เลยว่าคนที่ติดต่อกับเรานั้นใช้ชื่อและข้อมูลจริง ทำให้ความโปร่งใสในการทำธุรกิจจึงเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งในการทำให้ลูกค้ายอมรับในสินค้าและบริการของเราได้ ทำให้ในบางครั้งเราอาจหลงคิดเอาเองว่าลูกค้าส่วนมากเชื่อในสิ่งที่เราโฆษณาออกไปทั้งๆ ที่ความเป็นจริงแล้วพวกเขาอาจไม่ได้คิดเช่นนั้นเลย

เราตั้งคำถามที่น่าสนใจและแบ่งออกเป็น 5 หมวด เพื่อให้ได้ลองย้อนถามกลับไปหาสินค้าหรือบริการของเรา หากเราได้ปฏิบัติแล้วทุกข้อ ไม่มีปัญหา สินค้าหรือบริการของเราน่าจะเป็นที่ถูกใจ และได้ใจลูกค้าอยู่ แต่หากมีอย่างน้อยหนึ่งข้อที่เราไม่ได้ปฏิบัติ เป็นไปได้ว่าคำถามเหล่านี้น่าจะช่วยให้เราฉุกคิดได้ ว่ายังมีอะไรที่น่าจะทำให้ลูกค้าประทับใจเราได้อีกมากเลยทีเดียว

1. เราปกป้องผลประโยชน์ของลูกค้า แทนลูกค้าแค่ไหน?

  1. ดูแลผลประโยชน์ที่ลูกค้าพึงได้รับด้วยการคอยดูแล ตรวจสอบ และแจ้งเตือนข้อเสนอ สิทธิพิเศษ หรือกำหนดหมดอายุ/ ต่ออายุ

    เราย้ำโปรโมชั่นหรือผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับอีกครั้งเมื่อข้อเสนอเหล่านั้นใกล้หมดอายุ

  2. เราเตือนลูกค้าก่อนเกิดการต่ออายุสมาชิกหรือค่าใช้จ่ายใดๆ ก็ตามที่เกิดแบบอัตโนมัติ
  3. เราแจ้งลูกค้าเมื่อพวกเขาได้สิทธิพิเศษต่างๆ เพราะคุณสมบัติตรงตามเงื่อนไข เช่น มีของแถมเพราะซื้อสินค้าครบตามราคาหรือจำนวน หรือมีชิ้นไหนได้ของแถม ฯลฯ
  4. เราแจ้งลูกค้าเมื่อเขาอาจได้ส่วนลด ถ้า... เช่น เมื่อซื้อสินค้าชิ้นนี้ด้วยบัตรเครดิตเจ้านี้จะได้ส่วนลด 20%
  5. เราให้คำแนะนำกับลูกค้า ถ้าคิดว่าพวกเขาจ่ายมากเกินกว่าที่จำเป็น หรือสินค้าชิ้นนั้นๆ มีคุณสมบัติมากกว่าที่ลูกค้าต้องการ เช่น สำหรับการใช้อินเทอร์เน็ตเป็นประจำอย่างเดียว ลูกค้าอาจเลือกรุ่นที่ราคาถูกกว่านี้ได้โดยการใช้งานไม่ต่างกัน
  6. เราเสนอสินค้าตัวเลือกอื่นๆ ที่รูปแบบหรือความสามารถใกล้เคียงกันให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจ

2. เรารับฟังลูกค้า จริงจังแค่ไหน?

  1. ลูกค้าให้คะแนน หรือแสดงความคิดเห็นกลับมายังเราได้ง่าย และเป็นพื้นที่สาธารณะที่จัดการได้ดี
  2. เราแสดงออกว่ายอมรับทั้งความคิดเห็นทั้งด้านดีและไม่ดีไปพร้อมๆ กันได้อย่างสมดุล
  3. เราไม่ได้ใช้พนักงานของเราเข้าไปสมัครสมาชิกเพื่อไปแสดงความเห็นในด้านดีบนเว็บของเรา
  4. เราไม่ได้จ้างคนภายนอกมาเพื่อแสดงความคิดเห็นเฉพาะด้านดีๆ บนเว็บของเรา

3. พนักงานของเรา เป็นที่พึ่งให้ลูกค้าได้ไหม?

  1. คุึณภาพพนักงานในด้านการบริการลูกค้า สำคัญไม่ด้อยไปกว่ายอดขาย

    เราใส่ใจทั้งศักยภาพการขายของพนักงาน ทั้งระยะสั้น (ขณะขาย) และระยะยาว (บริการหลังการขายและความรู้เสริม)

  2. เราใส่ใจวัดคุณภาพของพนักงานในด้านคุณภาพการบริการลูกค้าไปพร้อมๆ กับตัวเลขของยอดขาย หรือให้ความสำคัญมากกว่า
  3. พนักงานสามารถแสดงความเห็นเกี่ยวกับการบริการ เมื่อเห็นว่ามีอะไรที่ตนสามารถมีส่วนช่วยลดความเสียหายที่อาจเกิดกับภาพลักษณ์องค์กรได้

4. สินค้าหรือบริการของเรา น่าเชื่อถือหรือไม่?

  1. coca cola vs pepsiสินค้าและบริการของเราเกือบทั้งหมดนั้นมีคุณภาพและความน่าเชื่อถืออยู่ในเกณฑ์มาตรฐานและมีการตั้งราคาใกล้เคียงกับคู่แข่งของเรา
  2. เราตั้งรับการแก้ปัญหาสินค้าหรือบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐานด้วยความกระตือรือร้น ทั้งปัญหาเก่าและปัญหาใหม่
  3. ปัญหาเดิมๆ ที่เกิดกับสินค้าหรือบริการถูกแก้ไขให้น้อยลงหรือหมดไปเมื่อเวลาผ่านไป

5. เราฟังลูกค้า หรือลูกค้าต้องฟังเรา?

  1. เราสามารถที่จะตอบโจทย์ให้ลูกค้าพึงพอใจโดยการแก้ปัญหาเกี่ยวกับสินค้าและการบริการให้ตรงตามความของลูกค้าแต่ละคนได้
  2. เมื่อเราฟังลูกค้าเพื่อวิเคราะห์ว่าสินค้าหรือบริการรุ่นใดเหมาะ เรามองจากปัญหาของลูกค้าเป็นหลัก ไม่ใช่แค่ทำเพื่อหากำไรให้ธุรกิจตัวเอง
  3. เราสามารถยกตัวอย่างได้ว่าลูกค้าจะได้ประโยชน์อะไร เมื่อได้ใช้สินค้าหรือบริการของเราแล้ว (นั่นแปลว่าเราเข้าใจความต้องการของลูกค้า

• • •

แน่นอนว่าการทำธุรกิจนั้น ความน่าเชื่อถือถือเป็นสิ่งสำคัญในการดึงดูดลูกค้า เพราะลูกค้าทุกคนนั้นมักอยากได้สิ่งที่ดีสุดเสมอ ซึ่งในบางครั้งการขายความน่าเชื่อถือของเราก็มักใช้คนที่รู้ลึกรู้จริงการให้ความรู้ และสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า จนลืมนึกไปว่าบางครั้งลูกค้าเพียงแค่ต้องการคนที่พูดคุยรู้เรื่อง และพร้อมให้คำแนะนำที่จะช่วยตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ ไม่ใช่ว่าทำตัวเป็นผู้รู้แต่ไม่สามารถสื่อสารกับกับลูกค้าได้ เพราะสุดท้ายเมื่อลูกค้าฟังไม่เข้าใจพวกเขาก็จะไม่เชื่อถือเราอยู่ดี

ดังนั้นนอกจากจะทำให้ลูกค้านั้น “ถูกใจ” ในสินค้าและบริการของเราแล้วก็อย่าลืมลักษณะของผู้ขายที่ดีกันด้วย

Photos belong to EMMEALCUBO and Sean Loyless

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์