6 กฎ ประจำใจ ในการบริการลูกค้า

Photo belongs to Paul Stocker

หัวใจสำคัญของ Customer Service หรือการบริการลูกค้านั้นก็คือการที่เราสามารถทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราได้ต่อไปเรื่อยๆ เพราะกลยุทธ์อย่างการใช้โปรโมชั่นลด แลก แจก แถม หรือตัดราคากับคู่แข่งนั้นอาจเป็นเพียงกลยุทธ์ในช่วงเวลาสั้นๆ ที่ดึงลูกค้าใหม่เข้ามาซื้อสินค้าและใช้บริการ แต่จะมีประโยชน์อะไรหากลูกค้าเหล่านี้ตัดสินใจใช้บริการของเราแค่ช่วงเดียวและไม่เลือกที่จะซื้อสินค้าซ้ำหากไม่มีโปรโมชั่น ดังนั้นการบริการลูกค้านั้นจึงถือเป็นปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจที่ยั่งยืน โดยมีเป้าหมายที่จะทำให้พวกเขามีความสุข ประทับใจ จนต้องบอกต่อไปถึงคนรอบข้างและไม่เปลี่ยนใจไปใช้สินค้าแบรนด์อื่นๆ ทำให้ทาง Incquity จึงอยากแนะนำ 7 กฎประจำใจในการบริการลูกค้าที่ทุกๆ ธุรกิจควรมีไว้ดังนี้

1)      รับทุกสาย

เคยโทรไปสอบถามเรื่องผลิตภัณฑ์หรือการบริการหลังการขายของแบรนด์ต่างๆ แต่ไม่ได้รับการตอบรับกลับมาบ้างไหม ยิ่งเวลาจำเป็นที่ต้องการข้อมูลด่วนแต่กลับติดต่อไม่ได้ ก็ยิ่งสร้างความไม่พอใจมากขึ้นไปใหญ่ ความรู้สึกที่เกิดกับเรานี้ล่ะคือความรู้สึกเดียวกันกับที่ลูกค้าเราจะรู้สึกถ้าหากสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น ดังนั้นหากเราเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องเน้นการบริการสูง อาจต้องใช้ระบบ Call center 24 ช.ม. เข้ามาช่วยเพื่อรองรับปัญหาของลูกค้าและให้ความช่วยเหลือได้ทันท่วงทีตลอดเวลา แต่หากเราเป็นธุรกิจที่เล็กลงมาหรือมองว่าอาจไม่ต้องมีการบริการขนาด 24 ช.ม. สักเท่าไร อาจจะมีการกำหนดเวลาที่ให้บริการให้แน่นอนอย่างเช่น 10:00 AM – 08:00 PM เป็นต้น ซึ่งในช่วงเวลานี้ต้องมั่นใจได้ว่าเราจะสามารถรับได้ทุกสาย และมีคู่สายที่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าด้วย อีกทั้งเราอาจปิดช่องโหว่ในช่วงเวลาปิดทำการได้โดยการเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถฝากเรื่องเอาไว้ ไม่ว่าทางอีเมลหรือทางระบบหน้าเว็บ ทั้งนี้ต้องอย่าลืมว่าพอถึงวันเปิดทำงานจะต้องมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้ามาจัดการประเด็นปัญหา พร้อมทั้งตอบกลับไปยังลูกค้าอย่างทันท่วงทีด้วย

2)      อย่ารับปากถ้าไม่มั่นใจว่าทำได้

ความน่าเชื่อถือเป็นอีกกุญแจสำคัญในการสร้างวางไว้วางใจให้ลูกค้าหันมาเลือกซื้อสินค้าและใช้บริการซ้ำได้เช่นกัน ทำให้ก่อนตกปากรับคำกับลูกค้าคนไหนควรมั่นใจว่าจะต้องทำให้ได้ ไม่ใช่แค่เพียงรู้สึกว่าน่าจะทำได้ อย่างเช่นหากเรารับปากกับลูกค้าว่าเราจะมีการขนส่งสินค้าไปถึงบ้านลูกค้าในวันพฤหัส ก็ต้องมั่นใจว่าของนั้นจะต้องไปถึงวันพฤหัสอย่างแน่นอน ถ้าไม่เช่นนั้นแล้วอย่ารับปากพวกเขาโดยเด็ดขาด เช่นเดียวกับการนัดคุยงานกับลูกค้า หรือกำหนดส่งมอบของที่ต้องทำให้ได้ตรงเวลาเช่นกัน ทั้งนี้เพื่อเป็นการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์

3)      รับฟังลูกค้าอย่างจริงใจ

อะไรจะแย่ไปกว่าการที่ลูกค้าเข้ามาหาพนักงานขายเพื่ออธิบายถึงปัญหาที่พวกเขาเผชิญและต้องการข้อแนะนำเกี่ยวกับสินค้าและการบริการของทางร้านที่จะช่วยตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ แต่พนักงานขายนั้นกลับไม่ได้สนใจฟังเป็นอย่างดีจนลูกค้าต้องอธิบายความต้องการของตัวเองใหม่อีกรอบ นี่คือสิ่งที่เราไม่ควรให้เกิดขึ้นเป็นอย่างยิ่ง และในทางกลับกันเราควรที่จะตั้งใจรับฟังปัญหาของลูกค้าเป็นอย่างดี ก่อนที่จะเสนอแนะตัวสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าทั้งในด้านราคา ด้านการใช้งานและต้องสามารถช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

4)      รับมือกับข้อตำหนิ

แน่นอนว่าไม่มีใครชอบคำตำหนิ แต่ในเมื่อบางครั้งธุรกิจก็เลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเผชิญกับคำตำหนิว่ากล่าวตักเตือนอยู่เสมอ แต่ถึงแม้จะเลี่ยงไม่ได้แต่เราควรที่จะเรียนรู้วิธีรับมือกับความไม่พอใจจากลูกค้าเหล่านี้ โดยการรับฟังพวกเขาให้มากขึ้นในสิ่งที่พวกเขาต้องการ ก่อนที่จะหาหนทางการแก้ไขที่ลงตัวกับทั้งสองฝ่ายและให้สร้างความพึงพอใจกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่หากข้อผิดพลาดนี้เกิดมาจากตัวลูกค้าเองก็ควรที่จะใจเย็นๆ และค่อยๆ อธิบายถึงปัญหาให้กับลูกค้าฟังอย่างช้าๆ เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน และที่สำคัญที่สุดไม่ว่าจะเกิดปัญหามากแค่ไหนห้ามใช้อารมณ์กับลูกค้าโดยเด็ดขาด

5)      ฝึกพนักงานให้บริการด้วยใจ

เราสามารถเริ่มต้นฝึกฝนพนักงานขายได้ด้วยตัวเอง หรือหากคิดว่าเราเองยังไม่มีความสามารถพอก็อาจมองหาใครสักคนที่มีคุณสมบัติเพียงพอมาฝึกพวกเขาก็ได้ โดยเริ่มต้นจากหัวใจสำคัญของการบริการง่ายๆ รวมถึงจุดประสงค์ของการบริการลูกค้าด้วยใจว่ามีผลต่อธุรกิจและมีผลดีต่อพวกเขาเองมากแค่ไหน โดยแนวทางการฝึกพนักงานนี้นอกจากจะมีทั้งการฝึกในเรื่องของการบริการ เรื่องมารยาททั่วไปแล้ว และยังต้องรวมไปถึงความรู้เกี่ยวกับสินค้าและการบริการขององค์กรด้วย เพื่อที่พนักงานเหล่านี้จะได้คอยให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้เต็มรูปแบบทั้งคำแนะนำที่มีประโยชน์และการบริการที่น่าประทับใจ

6)      มอบบริการสุดประทับใจ

การบริการที่น่าประทับใจเป็นอย่างไรน่ะหรือ? ลองเปรียบเทียบ 2 ร้านค้าระหว่างร้านหนึ่งที่ลูกค้าเดินเข้ามาถามว่าสินค้า A อยู่ตรงไหน แล้วพนักงานก็ตอบว่าอยู่บริเวณแถวๆ หลังร้านล็อคที่ 3 แล้วให้เราเดินเข้าไปหา กับอีกร้านที่ลูกค้าถามคำถามเดียวกัน แต่พนักงานกลับพาลูกค้าคนนั้นเดินเข้าไปบริเวณที่สินค้านั้นตั้งอยู่ และยืนรอเตรียมพร้อมให้คำแนะนำเปรียบเทียบตัวสินค้าว่าแบบไหนที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้ามากกว่ากัน ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าส่วนมากน่าจะพอใจกับบริการที่ได้รับในแบบที่ 2 มากกว่า ดังนั้นลองหาโอกาสที่จะเพิ่มการบริการไปอีกขั้นอยู่เสมอ ลูกค้าอาจจะได้ไม่ได้ชมเราตรงๆ หรอก แต่รับรองได้ว่าหลายครั้งพวกเขาก็เอาไปเล่าให้คนใกล้ตัวต่อถึงประสบการณ์การบริการที่น่าประทับใจแบบนี้

• • •

จำไว้เลยว่าการบริการที่ทำให้ลูกค้าประทับใจได้นั้น ผลที่ตามมาไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าคนเดิมกลับมาใช้บริการกับเราได้อีกเท่านั้น แต่ยังเป็นการเปิดโอกาสไปสู่ลูกค้าใหม่ๆ ที่ได้รับรู้ถึงคุณภาพการบริการอย่างดีของแบรนด์เราอีกด้วยโดยที่ไม่ต้องเสียเงินไปทำการตลาดเพื่อสร้างภาพลักษณ์แต่อย่างใด เพียงแค่ใช้รอยยิ้ม และความพร้อมในการบริการอย่างเต็มเปี่ยม ซึ่งเมื่อไปถึงจุดนั้นแล้วก็อย่าลืมที่จะรักษาคุณภาพการบริการคงที่ไว้ เพื่อให้ลูกค้าเหล่านี้อยู่กับเราไปนานๆ

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์