ลูกค้าคิดอะไรตอนจะตัดสินใจซื้อ?

A real decision is measured by the fact that you've taken a new action. If there's no action, you haven't truly decided. ~ Tony Robbins , photo belongs to Marco Bellucci
  ก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการใดก็ตาม ลูกค้าจะมีคำถามในใจทั้งหมด 5 ข้อ และคำถามจะถูกเรียงตามลำดับนี้เสมอ การทำความเข้าใจลำดับคำถามและตอบคำถามตรงเป้าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย

ก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าแต่ละครั้ง ลูกค้าก็จะมีคำถามต่างๆ เกิดขึ้นในใจก่อนที่จะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าแต่ละอย่าง ถ้าเราอยากขายสินค้าให้ได้ก็ควรเตรียมพร้อมตอบคำถามเหล่านั้นให้ลูกค้าได้เสียก่อน

มีทฤษฎีหนึ่งจากหนังสือชื่อ "Selling Your Price: How to Escape the Race to the Bargain Basement.” เขียนโดย Duane Sparks ได้อธิบายขั้นตอนกลไกความคิดในสมองของลูกค้าในระหว่างขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าไว้อย่างน่าสนใจ ซึ่งทฤษฎีดังกล่าวสามารถบอกได้ว่าลูกค้าจะมีลำดับคำถามอะไรในใจ ตั้งแต่เริ่มมีความสนใจในผลิตภัณฑ์ไปจนถึงตอนตัดสินใจซื้อสินค้าชิ้นนั้น ในทฤษฎีดังกล่าวเน้นย้ำว่าลูกค้าจะมีคำถามในใจทั้งหมด 5 ข้อ และคำถามจะถูกเรียงตามลำดับนี้เสมอๆ หากผู้ขายเตรียมคำตอบได้ตามโจทย์และตามลำดับนี้แล้วก็จะสามารถปิดการขายลงได้ไม่ยาก แต่ในทางกลับกันหากตอบโจทย์ของลูกค้าโดยไม่เรียงลำดับตามนี้ หรือตอบคำถามได้ไม่ครบทุกข้อ ลูกค้าก็อาจเดินหนีเราไปได้ง่ายๆ เช่นกัน

คำถามที่ 1: เราอยากซื้อของจากคนคนนี้หรือไม่?

การเตรียมรับมือ: ช่วง 2 วินาทีแรกที่เราเข้าพบลูกค้าคือช่วงวินาทีสำคัญที่จะอาจชี้ขาดว่าจะขายสินค้าได้หรือไม่ได้เลยทีเดียว นั่นถึงเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมความประทับใจแรกพบถึงได้เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ การเตรียมตัวและเตรียมพร้อมให้สมกับเป็นมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็นการแต่งกายหรือว่ากิริยามารยาทจึงถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเลยก็ว่าได้

แต่ไม่ว่าเราจะเตรียมตัวมาดีอย่างไร แต่เราก็ไม่อาจควบคุมปัจจัยทั้งหมด บางครั้งเราทำดีที่สุดแล้วแต่ก็ไม่อาจสร้างความประทับใจได้ เพราะเกณฑ์ของลูกค้าบางคนก็ไม่แน่นอน เช่น ในบางครั้งที่เราก็นำเสนอสินค้าตามปกติ แต่ถ้อยคำบางคำอาจจะไปสะกิดใจให้ลูกค้านึกถึงอดีตที่เลวร้ายจนเปลี่ยนใจที่จะไม่ซื้อก็เป็นได้ หรือบางครั้งเราอาจไม่ได้ทำอะไรผิดเลย แต่ลูกค้าก็ไม่ชอบเราตั้งแต่แรกเห็นก็ได้ เช่น หน้าตาของเราละม้ายคล้ายแฟนเก่าของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เราก็ควรพยายามควบคุมปัจจัยต่างๆ ที่จะสร้างความประทับใจแรกแก่ลูกค้าให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ อย่าลืมยิ้มไว้เสมอ เพราะอย่างไรก็ลูกค้าก็คงอยากติดต่อกับคนที่เป็นมิตรและเปิดกว้างมากกว่า

คำถามที่ 2: เราอยากซื้อของจากองค์กรนี้หรือไม่?

การเตรียมรับมือ: นอกจากภาพลักษณ์ของผู้แทนขายจะมีส่วนสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ภาพลักษณ์ของบริษัทก็มีส่วนทำให้ลูกค้าพิจารณาเลือกซื้อสินค้าด้วยเช่นกัน หากลูกค้ารู้จักบริษัทเราดีอยู่แล้วในแง่มุมดีๆ การตัดสินใจซื้อก็อาจง่ายขึ้น แต่หากลูกค้ามององค์กรเราในแง่มุมลบหรือแม้แต่อาจจะมององค์กรเราอย่างเป็นกลาง ก็เป็นหน้าที่ของผู้แทนขายที่ต้องชี้ให้ลูกค้ามองเห็นภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทเพื่อเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อ

กรณีที่บริษัทเราไม่เป็นที่รู้จักนัก และลูกค้ายังไม่ค่อยรู้จักบริษัทเราสักเท่าไหร่ เราอาจช่วยให้ข้อมูลลูกค้าในจุดนี้ได้ เช่น บริษัทเราเป็นใคร ทำผลิตภัณฑ์อะไร อยู่ในลำดับไหนของตลาด มีจุดเด่นหรือจุดแข็งอะไรบ้างที่ทำให้โดดเด่นแตกต่างจากคู่แข่ง เป็นต้น หากผู้แทนขายสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรให้ลูกค้าประทับใจได้ และตอบคำถามลูกค้าได้ว่า “ใช่ เราเชื่อใจและอยากซื้อของจากบริษัทนี้”​ ก็จะทำให้ลูกค้าผ่านไปสู่คำถามข้อต่อไปได้

คำถามที่ 3 : เราต้องการสินค้าชิ้นนี้จริงหรือ?

การเตรียมรับมือ: กระบวนการเสนอขายสินค้ามักเริ่มจากบทสนทนาที่เชื่อมโยงคุณสมบัติของสินค้ากับความต้องการของลูกค้าเราให้ตรงกัน ถ้าหากเราสามารถตอบคำถามได้ว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไรก็จะเกิดการซื้อขายขึ้น

ข้อผิดพลาดใหญ่หลวงอย่างหนึ่งของลำดับคำถามนี้ก็คือผู้ขายส่วนมากมักเร่งเร้าให้ลูกค้าซื้อมากจนเกินไป ความจริงแล้วขอให้จำไว้ว่า ลูกค้านั้นชอบซื้อสินค้า แต่ไม่ชอบถูกยัดเยียดขายสินค้าให้ ดังนั้นสิ่งที่เราควรทำคืออย่ายัดเยียดสินค้าให้ลูกค้ามากจนเกินไป แต่ให้แนะนำว่าสินค้าของเราจะช่วยแก้ปัญหาและอำนวยความสะดวกให้ตรงกับต้องการลูกค้าได้อย่าง ไรบ้าง

คำถามที่ 4: ราคาและคุณภาพตรงตามที่เราคิดไว้ไหม?

การเตรียมรับมือ: เมื่อลูกค้าผ่านคำถามข้อก่อนหน้า “เราต้องการสินค้าชิ้นนี้จริงหรือ?” มาแล้ว ถึงแม้จะตอบคำถามได้ว่าสินค้าชิ้นนั้นจำเป็นต่อตัวลูกค้าจริงๆ แต่คำถามต่อมาที่จะเกิดขึ้นต่อก็คือสินค้านั้นคุ้มค่ากับราคาที่จะจ่ายหรือไม่ โดยความคุ้มค่าที่ว่าดูได้จากคุณภาพของสินค้าและราคา ถ้าสินค้าเหล่านั้นจำเป็นต่อพวกเขาจริงๆ จนเกิดความอยากได้ ราคาก็จะเป็นสิ่งถัดมาในการประกอบการตัดสินใจว่าเงินที่มีอยู่เพียงพอจะซื้อสินค้าชิ้นนี้ไหม แต่ในทางกลับกันบางครั้งราคาสินค้าที่ถูกมากก็อาจจูงใจให้ลูกค้าพร้อมที่จะซื้อโดยที่ไม่ได้สนความต้องการของตัวเองได้เช่นกัน

สำหรับการรับมือกับคำถามของลูกค้าในขั้นนี้ ตัวแทนขายจะต้องโน้มน้าวให้ลูกค้าเห็นว่าคุณภาพและคุณค่าของสินค้าที่ขายนั้นคุ้มค่ากับราคาที่ลูกค้าจะจ่ายให้ได้ หรืออาจเปรียบเทียบราคากับคุณภาพของสินค้าเรากับของคู่แข่งในกลุ่มเดียวกันเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าถ้าหากเลือกสินค้าเราจะคุ้มค่ากว่าเลือกสินค้าของบริษัทอื่น

คำถามที่ 5: ซื้อตอนนี้เลยดีหรือเปล่า?

การเตรียมรับมือ: ขณะลูกค้ากำลังตัดสินใจซื้อสินค้าก็อาจมีอะไรดลใจให้คิดว่า “เอาไว้ก่อนดีกว่า ตอนนี้ยังไม่ค่อยจำเป็น” ขึ้นมาได้ จนทำให้เกิดคำถามขึ้นในใจว่าจะซื้อตอนนี้เลยดีไหมหรือรอไปก่อนดี? เนื่องจากลูกค้าอาจจะคิดว่าอีกสักพักเดี๋ยวสินค้าอาจจะลดราคาก็ได้ หรือคิดว่าอีกสักพักสินค้ารุ่นใหม่ๆ ก็ออกมาอีก ถ้าซื้อตอนนี้อาจตกรุ่น เช่น สินค้าอย่าง iPhone ที่บางคนตัดสินใจยังไม่ซื้อเมื่อได้ยินข่าวว่าเครื่องรุ่นใหม่กำลังจะวางขาย ซึ่งกรณีนี้จะเป็นปราการสำคัญด่านสุดท้ายก่อนลูกค้าจะหยิบของแล้วเดินไปจ่ายเงิน

ดังนั้นเพื่อทลายป้อมปราการนี้ ผู้ประกอบการหลายรายเลือกจะใช้กลยุทธ์ลดราคาสินค้าในระยะเวลาจำกัด เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความสนใจและตัดสินใจซื้อได้เร็วมากขึ้น

• • •

เมื่อทราบแล้วว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าด้วยเหตุผลใดและวิธีใดแล้ว ผู้ประกอบการอย่างเราก็ควรให้ความสำคัญและนำข้อมูลนี้ไปเสริมเป็นจุดแข็งทางการขาย เพราะหากสามารถตอบคำตอบถามที่ผุดขึ้นในใจลูกค้าได้ตั้งแต่ข้อแรกเรียงมายังข้อสุดท้าย เราก็สามารถปิดการขายได้อย่างแน่นอน ซึ่งสาเหตุที่ต้องอาศัยการเรียงลำดับเป็นเพราะว่า ถ้าหากเราประกาศลดราคาสินค้าตั้งแต่เริ่มแรกเพื่อตอบคำถามที่ 5 ลูกค้าก็อาจจะงงๆ และไม่ได้สนใจเพราะยังไม่ได้รู้จักกับสินค้ามาก่อน ทำให้การเรียงลำดับคำถามเหล่านี้มีผลอย่างมากเลยทีเดียว

 

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์