4 ข้อผิดพลาดของนโยบายการคืนสินค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์

Photo belongs to Ionics

จุดอ่อนอย่างหนึ่งที่ทำให้ผู้คนยอมจ่ายสินค้าในราคาที่สูงกว่าจากการซื้อสินค้า Offline มากกว่าสินค้าจากโลกออนไลน์เกิดมากจากความที่ไม่เชื่อมั่นในสภาพของสินค้าว่าจะยังสมบูรณ์ได้ 100% เมื่อมาถึงมือเรา ต่างจากการไปเลือกซื้อสินค้าตามร้านหรือตามห้างด้วยตัวเองที่สามารถตรวจเช็คสภาพสินค้าให้พอใจก่อนที่จะจ่ายเงินเลือกซื้อสินค้านั้นๆ ได้ ทำให้บรรดาร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่จึงต้องเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าโดยการมีนโยบายในการเปลี่ยนคืนสินค้าได้ถ้าหากไม่พึงพอใจ เช่น สินค้ามีรอยตำหนิ สินค้ามีชำรุด หรือสภาพไม่พร้อมใช้ ซึ่งถ้าหากเราเป็นผู้ประกอบการออนไลน์อีกคนที่กำลังดำเนินนโยบายนี้อยู่ลองมาดูกันว่ามีอะไรที่เรานั้นกำลังทำผิดพลาดเกี่ยวกับการรับเปลี่ยนคืนสินค้าอยู่บ้าง

1. รายละเอียดการคืนสินค้าที่ไม่ชัดเจน

อันดับแรกเลยนั้นเมื่อเรามีนโยบายในการเปลี่ยนคืนสินค้าแล้ว สิ่งหนึ่งที่ควรทำเป็นอย่างยิ่งคือการทำให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงกระบวนการ เงื่อนไข และรายละเอียดต่างๆ ที่ชัดเจน เพราะด้วยข้อกำหนดที่ไม่ชัดเจนแล้วนั้นอาจทำให้ลูกค้าหน้าใหม่หลายคน เลือกที่จะเลี่ยงและไม่ทดลองใช้สินค้าและบริการของเราอย่างแน่นอน ซึ่งเงื่อนไขต่างๆ ที่ควรระบุเอาไว้ในข้อกำหนดก็อย่างเช่น สินค้าชนิดไหนที่สามารถคืนได้หรือไม่ได้บ้าง? มีระยะเวลาในการเปลี่ยนคืนสินค้าเท่าไร? รวมไปถึงสภาพของสินค้าที่นำมาเปลี่ยนนั้นจะต้องมีลักษณะใช้การได้หรือเป็นอย่างไรก็แล้วแต่เราจะกำหนด จากนั้นพยายามนำข้อกำหนดเหล่านี้ไปวางบนเว็บไซต์ในจุดที่เรามั่นใจว่าลูกค้าจะต้องเข้าถึงและเห็นได้อย่างชัดเจน อย่างเช่นในหน้าเงื่อนไขก่อนการซื้อสินค้า หรือที่บนแพคเกจจิ้งของสินค้า เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาที่ตามมาในภายหลัง

2. ระยะเวลาการคืนสินค้าที่น้อยเกินไป

หลายต่อหลายครั้งที่สินค้าของเรานั้นมีลูกค้าซื้อไปเพื่อใช้เป็นของขวัญ ของรางวัลที่ให้กับผู้อื่นในช่วงเทศกาลหรือในโอกาสพิเศษต่างๆ อย่างเช่นช่วง งานปีใหม่ ของขวัญวันเกิด และอื่นๆ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วผู้คนก็มักที่จะเลือกซื้อสินค้าก่อนที่จะถึงวันให้ล่วงหน้าสัก 1-2 สัปดาห์ ทำให้เมื่อลูกค้าบางรายเห็นว่าร้านค้าของเรานั้นกำหนดช่วงระยะเวลาในการคืนสินค้าแค่เพียงระยะสั้นๆ อย่าง 3 หรือ 7 วัน ก็ต้องเก็บมาเป็นปัจจัยในการเลือกซื้อสินค้าต่อไปว่าจะซื้อดีหรือไม่ เพราะถ้าหากวันที่ผู้รับได้ของขวัญไปนั้นเลยระยะเวลาที่กำหนดไปแล้วสินค้าเปลี่ยนคืนไม่ได้ก็น่าเสียดาย ดังนั้นผู้ประกอบการจึงควรมีระยะเวลาเปลี่ยนคืนสินค้าที่เหมาะสม ซึ่งทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับรูปแบบของสินค้าด้วยว่าคืออะไร แต่โดยทั่วๆ ไปมักจะกำหนดเอาไว้อยู่ที่ระยะเวลาไม่เกิน 30 วัน

3. ไม่มีระบบจัดการการส่งคืนสินค้า

จะมีประโยชน์อะไรหากร้านค้าเรามีนโยบายเปลี่ยนคืนสินค้าแต่เรากลับไม่มีพนักงานเอาไว้สำหรับรับผิดชอบในส่วนนี้ เพราะสิ่งแรกที่ลูกค้ามักทำเมื่อพบว่าสินค้าที่ได้รับนั้นไม่ได้อยู่ในสภาพที่ตัวเองต้องการก็คือการติดต่อกลับมายังร้านค้าเพื่อดำเนินการขอเปลี่ยนคืน และหากการติดต่อกลับไปนั้นไม่ได้รับการตอบรับก็อาจส่งผลต่อชื่อเสียงในด้านลบของร้านค้าได้ ซึ่งถ้าเป็นไปได้นั้นก็ควรที่จะมีพนักงานที่รับผิดชอบในการรับเรื่องการเปลี่ยนคืนสินค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเทศกาลที่ควรมีคนสำหรับการรับเรื่องติดต่อใน 24 ชั่วโมงด้วยซ้ำ แต่หากพบว่าเป็นการใช้ทุนมากเกินไปก็ต้องมั่นใจว่าตัวเราเองนั้นจะสามารถรับผิดชอบหน้าที่ในส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี      รวมไปถึงระบบของฝั่งเราเมื่อรับสินค้ากลับเข้ามาแล้วนั้นก็ต้องพิจารณาว่าสภาพของสินค้านั้นเกิดจากอะไรและดำเนินการแก้ไขได้อย่างไรบ้าง อย่างสินค้าที่ไม่มีปัญหา อย่างเช่น ลูกค้าซื้อเสื้อผ้าจากทางร้านไป แต่กลับพบว่าผิดไซส์ใส่ไม่ได้ ก็สามารถจัดการได้โดยแค่เปลี่ยนสินค้าใหม่ส่งกลับไปให้ลูกค้า แต่สำหรับสินค้าที่มีตำหนิมาจากโรงงานในกรณีที่เราซื้อมาจาก Vendor อีกทีนั้นก็อาจดำเนินการติดต่อกับ Vendor ในการแจ้งเปลี่ยนสินค้าด้วยตัวเองก่อน เป็นต้น 

4. ข้อจำกัดการส่งคืนที่น้อยเกินไป

ผู้ประกอบการบางรายมุ่งเน้นที่จะแข่งขันกับบรรดาร้านค้าเจ้าใหญ่ๆ อย่างจริงจัง โดยการเสนอสิทธิพิเศษในการส่งสินค้าคืนกลับให้แบบฟรีๆ เพียงเพื่อหวังว่าลูกค้าจะหันมาใช้บริการของตัวเองมากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว ต้นทุนในการขนส่งสินค้าที่เปลี่ยนคืนนั้นมีค่อนข้างสูง และสำหรับสินค้าบางชนิดอาจมีค่าขนส่งสูงกว่าต้นทุนของสินค้าด้วยซ้ำทำให้ไม่คุ้มค่าเป็นอย่างมาก ดังนั้นผู้ประกอบการจึงควรมีการตั้งหลักเกณฑ์ในการเปลี่ยนคืนบ้าง อย่างเช่น ต้องสินค้าราคาเท่านี้ขึ้นไปถึงจะมีบริการเปลี่ยนคืนสินค้าให้ หรือต้องซื้อสินค้ารอบหน้าเพิ่มเติมแล้วจะแพคส่งสินค้าไปให้ในรอบเดียวกัน ซึ่งวิธีเหล่านี้จะช่วยลดต้นทุนในการทำธุรกิจประเภทนี้ได้ไม่น้อยเลยทีเดียว

• • •

แม้ว่ากระบวนการส่งคืนสินค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์จะดูเหมือนเป็นเรื่องยุ่งยากและเพิ่มต้นทุนอยู่พอสมควร แต่อย่างไรก็ตามกระบวนการนี้ก็ถือเป็นอีกกระบวนหนึ่งที่สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ไม่น้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจออนไลน์ที่ลูกค้าไม่มีโอกาสได้เลือกซื้อสินค้าเองด้วยแล้ว การรับประกันว่าจะเปลี่ยนคืนให้เมื่อเกิดปัญหาก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งในการประกอบการตัดสินใจเวลาที่ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าได้เลย 

ดังนั้นเมื่อตัดสินใจเพิ่มกระบวนการนี้เข้าไปในธุรกิจแล้วก็อย่าลืมที่จะจัดการให้เป็นระบบเพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างง่ายดายตามขั้นตอน และยังช่วยลดต้นทุนบางส่วนได้อีกด้วย

Tag

About INCquity

สงวนลิขสิทธิ์โดย Infogination Co.,Ltd
พัฒนาเว็บไซต์โดย 7republic

ติดตามข่าวสาร ความรู้ คู่ธุรกิจ

อ่านสาระความรู้ กันได้ทุกสัปดาห์